V tomto článku nahlédneme do tajů telemarketingu. Oblasti mnohými nenáviděné, kvůli své špatné pověsti a nepříjemným zkušenostem. Sepsala jsem Vám svých osm doporučení, které můžete při obchodním telefonování využít a tím nezapadnout do šedi robotických telefonních operátorů. Pojďme se dneska podívat na telefonování z druhého pohledu. K čemu nám může posloužit? Proč je dobré ho nezatracovat a dát mu ve svém byznyse prostor?
8 tipů pro váš telemarketing
Sepsala jsem vám svých osm doporučení, které můžete při obchodním telefonování využít a nezapadnout do šedi robotických telefonních operátorů.
Telemarketingjako dobrý sluha v obchodě
Zdůrazním tady čtyři body, které je dobré brát v potaz, když zvažujete, jestli zařadit telemarketing na seznam pracovních pozic.
Navazování nových kontaktů prostřednictvím hovorů
Cold cally – studené hovory, kterými oslovujete svou cílovou skupinu za účelem smluvení schůzky, nabídky produktu nebo navázání první komunikace. Představte si takový telefonát jako pomyslnou vizitku. S tím rozdílem, že jich při volání zvládnete rozdat během poměrně krátké chvíle mnohem víc než při osobním oslovování.
Budování a udržování vztahu s klienty
Představte si situaci, kdy máte velké množství klientů, kteří s Vámi spolupracují nebo spolupracovali, ale nemáte kapacity být s nimi pravidelně v kontaktu. Popřát jim k narozeninám, pozvat na firemní večírek, zjistit jejich nové potřeby, ověřit si, jestli jsou stále spokojení a neohlíží se po konkurenci. Pečovat! Zkrátka budovat a prohlubovat vztah. Protože základem každého vztahu je důvěra a zájem o druhého. I s tím vám kvalitní telemarketér může pomoct.
Osobitější informování
Newsletter ve spamu, leták v koši... Banner sem, reklama v rádiu tam. Jak nejosobitěji oslovit zákazníka s nějakou novinkou, než zvednout telefon a představit mu ji? Rozhodně nechci shazovat ostatní formy propagace, ale nelze popřít, že v hovoru získáme okamžitou a jasnou zpětnou vazbu, vyřešíme případné dotazy či námitky a můžeme hned reagovat.
Ověřování a měření spokojenosti
Získávání zpětné vazby na svou práci je základ pro zlepšení a zároveň získání pevné půdy. Získaná doporučení a informace jsou důležitá data, která se dají měřit a vyhodnocovat. Což je jeden z bodů, kterému se budeme podrobněji věnovat.
8 tipůpro telemarketing
Dostáváme k mým doporučením, která jsem získala přímo v praxi. Můžou se vám hodit, pokud s telefonováním začínáte, nebo se chcete posunout a změnit svůj postoj. Zároveň můžou otevřít oči i těm, kteří patří mezi odmítače a hatery telefonních operátorů a telemarketingu. Ať už proto, že mají svoji osobní negativní zkušenost, nebo je prostě hovory tohoto typu obtěžují.
#1Nasaďte úsměv a buďte optimista
Znáte ten pocit, kdy si zavoláte s partnerem, rodiči nebo známým a prostě víte, že něco není v pořádku? Cítíte na druhé straně telefonu špatnou energii, nervozitu, negativitu? A nebo naopak po pár slovech odhadnete, že má ten druhý skvělou náladu? Přesně o tom je první bod. A za mě je to základ úspěšného hovoru. Nemůžete chtít, aby klient na druhé straně reagoval pozitivně, když od prvního slova ucítí nervozitu, nechuť, negativitu, odevzdanost… Proto jděte do volání s úsměvem a vidinou úspěchu. A pokud to jde ovlivnit, nevolejte klientům, když sami nejste v pohodě. Nechte to prostě na jindy.
#2Udělejte si z volání zábavu
Telefonování = nuda? Ráda bych tento mýtus rozbila. Telefonování je tak zábavné, jak kreativní jste vy sami a jak si to nastavíte. Volá vás víc? Hecujte se, podporujte, vymyslete si soutěž a průběžně vyhodnocujte. Vymyslete si něco zábavného, například netypické slovo, které v hovoru použijete. Voláte sami? Udělejte si pohodlí, zpříjemněte si prostředí. Zvolte si průběžné cíle a naplánujte si odměnu při jejich dosažení.
#3Volejte, volejte a zase volejte
Když se mě po nástupu na pozici telefonního operátora/telemarketéra ptají: „Kdy mi to volání konečně půjde přirozeně…?“ odpovídám jednoznačně: „Čím víc hovorů budeš mít za sebou, tím víc si budeš věřit, budeš znát nejčastější dotazy a námitky klientů, argumenty a produkt, který zastupuješ.“ Proto nehledejte výmluvy, zvedněte telefon a volejte... a volejte a zase volejte.
Jedna z výhod telefonování je paradoxně i jeho nevýhodou - nečelíme člověku tváří v tvář. Pokud se zakoktáme, nezareagujeme úplně správně nebo na něco zapomeneme, nikdo nás neukousne a nevidí. A přiznat chybu, omluvit se nebo nevědět je o to snesitelnější.
#4Buďte člověk a neprodávejte
Není nic nepříjemnějšího, než když zažijete hovor, kdy s vámi někdo mluví neosobně a strojově. Proto moje další doporučení je – mluvte přirozeně a neprezentujte. Nemluvte spisovně, pokud to neděláte normálně. Nebojte se vtipkovat a ukázat, že jste člověk. Proto není dobré hned v počátcích prodávat svůj produkt. Naopak. Přehoďte pozornost na klienta. V tom bude vaše síla. Odlišíte se tak od ostatních telefonních operátorů.
#5Zajímejte se, reagujte, ověřujte
Tento bod úzce navazuje na ten předchozí. Navázat vztah s klientem a získat jeho důvěru je při telefonátu těžké. Ale nebojte se, jde to. Základ je ukázat zájem o jeho problematiku (obor, zkušenost…), ptát se na detaily a aktivně reagovat – shrnovat informace a opakovat. Průběžně si ověřujte, zda se navzájem chápete. Teprve pak je vhodný čas představit možnosti, které se pro něj hodí. Nejvíc zaujmete právě tím, že nebudete typický Horst Fuchs, který prodává kudlu, co přeřízne i cihlu, když vy potřebujete lepidlo, které ji umí spojit.
#6Buďte asertivní profesionál
Všechny předchozí tipy zaujmou potenciálního nebo stávajícího klienta. Co z vás ale udělá profesionála, je znalost produktu a důvěra v něj. Zároveň je důležité jednat na rovinu a v případě, že nějakou informaci neznáte, přiznat to a ukázat snahu ji zjistit. Často se i přes veškerá doporučení může stát, že klient reaguje odmítavě, negativně a někdy i hrubě. Zásadní je zachovat klidnou hlavu, asertivně zareagovat a zůstat nad věcí. Po takovém hovoru máte někdy chuť praštit s telefonem a zanadávat si, což není moc efektivní, protože si negaci nesete do dalších hovorů. Mě osobně pomáhá usmát se, zavtipkovat a jít dál.
„Zdá se mi, že nevolám úplně vhod…“
„Mám pocit, že jsem Vás moc nezaujala…“
#7Všechno si zapisujte
Tady použiji známou filmovou hlášku: „Všechno, co řeknete, může být použito proti vám.“ V tom nejlepším slova smyslu. Každá informace má svoji váhu a osvědčilo se mi několikrát, že je dobré si dělat během telefonátu poznámky. Proč? Jednak můžete následnou nabídku napasovat na konkrétní informace, které vám klient řekl. Zároveň při dalších hovorech budujete důvěru, protože si pamatujete a vracíte se k tomu, o čem jste se bavili. Neptáte se dvakrát na totéž a ukazujete zájem. Měli byste si poznačit detaily ohledně jeho byznysu, ale zároveň si zapište i osobní informace jako například to, že bylo zákazníkovi špatně, chystal se na dovolenou nebo vyzvedával dítě ze školy.
#8Vyhodnocujte a ponaučte se
Oblíbené pravidlo v naší firmě je Co neměříš, neřídíš. Obecně vám doporučím měřit si svou úspěšnost ve volání v závislosti na stanoveném cíli. Čím více hovorů budete mít za sebou a budete mít přehled o své úspěšnosti, tím lépe. Statistiky monitorují vaši cestu, ukazují váš progres nebo naopak pokles a jejich pravidelným vyhodnocováním se dokážete zlepšovat a posouvat.
Hodila by se vám se správou marketingupomocná ruka?
Lucie Pešavová
Vedoucí Týmu péče o firmy
Luci přišla do eBRÁNY jako ostřílená telefonní operátorka a trenérka s 11 lety praxe v telekomunikacích. Online marketing je oblast, která ji v posledních letech velmi lákala a příležitost skloubit s ním svoje zkušenosti se nedala odmítnout. Pokládá základy telemarketingu v eBRÁNĚ, pracuje na školících materiálech a pečuje o nové tváře z řad telemarketérů juniorů a odborných konzultantů, kterým předává své tipy z praxe. Dělá náslechy hovorů a nezapomíná na zpětnou vazbu. Denně je v komunikaci s potenciálními i stávajícími klienty a s úsměvem a nadhledem jim podává pomyslnou vizitku naší firmy. Když není v práci, věnuje se svojí dceři Natálce, vaří a fotí zdravá jídla, sportuje nebo se vzdělává v online marketingu.