Upravit stránku

Existuje návod na budování lovebrandu?

26. září 2019 proběhla v kině Lucerna fantastická
konference zaměřená na budování lovebrandu.
Dovnitř i ven. Jak na to, aby značka byla
lovebrandem pro zaměstnance i zákazníky?

Na konferenci, kterou má na svědomí GrowJOB institute, vystoupili zástupci z firem, které jsou originální svou firemní kulturou, přístupem k zaměstnancům i produktům. Za eBRÁNU jsme vyrazili hned tři a odvezli jsme si nespočet inspirativních myšlenek i cenných rad.

5 krokůk lovebrandu rohlík.cz

Marek Hallér | marketing director Rohlík.cz

Rohlik.cz v čele s Markem Hallérem si lásku (ke značce) představují jako budování dlouhodobého vztahu. Protože znát značku zdaleka neznamená ji milovat. A k tomu příspívají všechny činnosti, které se se službou pojí. Snaží se být chytří a jít na spoustu věcí „jinak”. To se propisuje do jejich hodnot, business modelu, produktu, zákaznické zkušenosti i celkové komunikace.

Tipy:

  • Hledejte do týmu správné lidi, tzv. culture fit (např. v Rohlíku by nenašel místo ten, kdo nemiluje dobré jídlo).
  • Držte se svého business modelu a pracujte na smysluplných KPI. V rohlíku je to např. dostupnost zboží, minimální zpoždění při doručení nebo to, že zákazník dostane, co objednal. Na první pohled samozřejmost, ale jedná se o páteř celého businessu.
  • Produkt inovujte a těžte ze svých výhod. Rohlík má na první pohled nevýhodu oproti jiným obchodům - je online. Mění to ale na velkou výhodu. Využívá všechna data a poznatky, aby mohl zákazníkům připomínat oblíbené produkty, doporučovat nové produkty, nakupovat podle receptů nebo vytvořit pohodlnou aplikaci.
  • Komunikujte autenticky. Ať už ohledně produktu nebo co se týče celé zákaznické zkušenosti. V Rohlíku se osvědčilo vycházet z reality a zdůraznit čerstvost a nestrojenost, která se s farmářskými produkty pojí.

Ocelové srdce Ostravy měnítěžké strojírenství v lovebrand

Vojtěch Černák | Č.V.PROTOTYP

Vojtěch Čermák z rodinné firmy Č.V.PROTOTYP měl neuvěřitelně inspirující a upřímnou přednášku plnou tipů, které může velice jednoduše aplikovat každá firma. Všechny přednášky na konferenci někdy i nenápadně propojovala velice jednoduchá myšlenka:
“Zákazníci nejsou na prvním místě. Zaměstnanci jsou na prvním místě. Když se nejdříve postaráte dobře o své zaměstnance, ti se postarají o vaše zákazníky.”
Richard Branson

Vojtěch ukázal na konkrétních příkladech, jak velká je to pravda. Na co se jako management nebo majitel firmy zaměřit?

Tipy:

  • Někdy je potřeba pomoc zvenku. I když se moc snažíme aplikovat všechny poznatky získané z knih nebo věci a postupy, které se nám líbily u jiných firem, nemusí to fungovat. Základem je dobře znát svou firmu a není ostuda si nechat pomoct. Ať jde o konzultace, kouče nebo jiného „firemního psychologa”.
  • Je potřeba , aby firma a všichni v ní, znali své hodnoty a neustále si je připomínali. S definicí klidně může taky pomoct někdo zvenku - často je totiž potřeba změnit úhel pohledu a to se těžko zvládá, když máme roky zajeté koleje. Video, které díky tomuhle uvědomění vzniklo, nahání husí kůži.
  • Najděte zdravou vyváženost mezi tvrdou a pohodovou prací aneb když dělníky necháte v klidu v pondělí pokecat, udělají toho ve finále víc než když je budete rozhánět a honit do práce, protože budou naštvaní.
  • Poslouchejte svoje lidi a nechte je rozhodovat. Často mají totiž pravdu, a díky rozhodování získají zodpovědnost za svou práci.
  • Přemýšlejte o odměnách tak, aby opravdu motivovaly. Např. odměny pro tým povedou k lepší týmové spolupráci, zefektivnění výroby a rozdělení činností a uberou na konkurenci mezi jednotlivými zaměstnanci.
  • Postarejte se o to, aby byli správní lidé na správných místech. Zaměřte se na jejich opravdový talent a ten podpořte.

DyckyMost!

Lucie Macháčková | marketing České televize

Když se něco stane lovebrandem přes noc a bez očekávání, je to to nejlepší a nejhorší, co se může markeťákovi stát. Máte radost, ale vlastně na to nejste připraveni. Sama Lucka, která vede korporátní a produktové sociální sítě České televize, narovinu přiznala, že netušili, že se ze seriálu stane taková značka, kterou budou lidi organicky propagovat a sami od sebe sdílet. Proto se i několik věcí v případě seriálu Most nepovedlo - třeba včas založit stránku na Facebooku, výběr některých témat příspěvků nebo šíření povědomí o transsexualitě. Ale to je v pořádku, stačilo utnout „slepá ramena" kampaně, která k ničemu nebyla a věnovat se tomu, co fungovalo.

Bylo potřeba si uvědomit, že seriál má začátek a konec. Tím pádem nebude trvat dlouho a po odvysílání posledního dílu si na seriál Most vzpomene málokdo. Natož jaká televize Most odvysílala. Toho bylo potřeba se chytit. Ustát „hype" kolem Mostu, smysluplně ho využít pro budování dlouhodobého lovebrandu České televize a posílení její pozice na trhu. Např. vzájemným propojením komunikačních kanálů.

Jak Ryor přemýšlípři tvorbě produktů a cen

Jana Štěpánková | dcera zakladatelky a vedoucí obchodního oddělení Ryor

Jana mluvila o historii značky, jejich vývoji, přístupu ke klientům a zásadám, které se v čase nemění. Ryor je velmi rodinná firma a je to v podstatě ten největší benefit, který zde zaměstnanci mají. Jana během své přednášky zmínila několik rad, které určitě stojí za zamyšlení:

Tipy:

  • Velmi vzácná je zpětná vazba od klientů - jaké produkty jim chybí, který obal má úspěch apod.
  • Součástí marketingu a boje proti velkým konzumním značkám je edukace. Nepromují se jen produkty jako takové, ale také to, jak je užívat a proč. To je vidět i na plakátech, výlohách (jak pečovat o pleť v zimě apod.).
  • Každou novinku obchodník dostane na testování - aby věděl, co prodává.
  • Reklamace řídí oddělení, které za chybu zároveň odpovídá.
  • Nebojte se být autentičtí. V Ryoru nezveřejňují nejkvalitnější videa, a přesto velice dobře fungují. Jakto? Protože jsou přirozené. Pro jejich zákaznice představují opravdu „kámošku”, která ohledně Ryor kosmetiky dobře poradí. Obsah a přístup jsou důležitější než kvalita videa. 
  • Nechytají se trendů (toho, co letí v drogériích), ale jdou po trvalé hodnotě. Své ceny drží nízko, a proto se nedočkáte nikdy žádných výrazných slev.
  • Mají uzavřenou FB skupinu, kde komunikují se zákaznicemi. Ne všichni chtějí komentovat veřejný příspěvek, aby to viděli všichni jejich kamarádi, proto je soukromá skupina skvělým a fungujícím řešením. 
  • V rámci edukace pořádají často Dny otevřených dveří a vydávají katalogy. Nestane se tak, že informace, které jsou pro zaměstnance nebo firmu samozřejmostí, zůstanou pod pokličkou.  
  • Marketingové oddělení všechny své činnosti komunikuje k prodejcům, aby měli o všem přehled, když přijde zákaznice a chce něco, o čem slyšela třeba ve videu.  
  • Marketing tvoří značku, ale měl by především vydělávat. Na to některé firmy zapomínají. 

  • Dejte si pozor, abyste měli dostatek energie a věnujte se sami sobě. Jen pak můžete fungovat a pomáhat dalším.  

Naši vedoucí zajišťujíhlavně dobré prostředí

Martin Hejl | jednatel THIMM

Martin Hejl předvedl až neuvěřitelně upřímné vystoupení. Jako jednatel THIMM si uvědomil, že pokud se nezačnou trochu přizpůsobovat době, nebudou atraktivní firmou a zaměstnavatelem pro mladší generace. To vedlo k významné změně přístupu - k zákazníkům i zaměstnancům. I v tomhle případě pomohla konzultace s někým „zvenku”.

Díky zkoumání firmy se změnilo prakticky všechno. Styl práce, kultura i komunikace. Vedoucí se učili vést lidi v rámci Leadership programu, lidé byli motivováni být odvážnými a realizovat své nápady. Začali více podporovat talenty, mluví se více o příbězích lidí, rozjela se diverzita v týmech. Přestože se jedná o takový produkt, jako jsou krabice, podařilo se do oboru nadchnout i zákazníky. Byl to opravdu velký zásah do fungování celé firmy. 

“Když chceš zapalovat, musíš hořet!”
..aneb fanoušci generují další fanoušky. A fanouškem jsou myšleni zaměstnanci. Stačilo dát zaměstnancům prostor zazářit a dát o sobě a své spokojenosti vědět, ostatní se chytili a přidali. I když to zní jako klišé, zaměstnanci jsou pro THIMM na 1. místě a firmě se tento přístup mnohonásobně vrací. Stačí se postarat o zaměstnance, a ti se pak postarají o vaše zákazníky. Z brandu se tak postupnými změnami stal opravdový lovebrand a THIMM představuje skvělého zaměstnavatele pro všechny generace, o čemž svědčí i několikrát obhájený titul Zaměstnavatel regionu. 

Jak se tvořículture book v LMC?

Lucie Vurbsová & Ivana Kolcunová | LMC

Holky velkoryse odkryly celý postup tvorby jejich firemního culturebooku, kterému věnovala firma tolik interního času, že ho přestala měřit. Culturebook v LMC představoval velký projekt, kterému se tým věnoval zhruba 6 měsíců. Celý nápad přišel od vedení, takže byla tvorba hezky podporována. Jeho cílem bylo popsat firemní kulturu, ujasnit si hodnoty, odhalit subkultury ve firmě, ale i odkrýt to, co k firmě nepasuje (hodnoty, přístup i zvířátka). 

Projekt spolkl něco přes 800 tis. Kč a zapojila se do něj drtivá většina zaměstnanců napříč třemi zeměmi. 

Jak tvorba probíhala? 
Základem bylo velké množství workshopů  - pro vedení, ale i jednotlivé týmy. Tyto workshopy vedly k ujasnění hodnot a toho, co dlouhodobě funguje nebo ne. Nešlo jen o povídání si, protože popis může někdy klamat. Používáme podobné výrazy, popisujeme podobnými obraty či slovy. Proto workshopy obsahovaly i práci s obrazy, tvary. Zaměstnanci vybírali zvířátka do LMC ZOO podle jejich obecných vlastností, aby definovali, kdo mezi ně zapadne nebo ne. Další workshop byl například o „hraní si" s legem. 

Výsledkem workshopů a doplňujících dotazníků bylo obrovské kvantum dat. Jejich zpracování a syntéza zabrala logicky hodně času, aktivit, lepíků a debat. Se zjištěnými informacemi a zkompletovaným obsahem už dál pracoval designér. Ten navrhl rozpracovat obsah do třech knížek a umístit je do krabice. Každá z knížek je jiná a má trochu odlišný účel, ale vzájemně se perfektně doplňují. Navíc k nim byly vytvořeny i další drobnosti, jako jsou pohlednice nebo samolepky. Culturebook je velmi bohatý na krásnou grafiku a fotky a vyšel ve třech jazycích.

Bohužel velkou nevýhodou, i přestože je v dané chvíli culturebook perfektně zpracovaný, je, že je offline. Vytištěný. Stačí změna ve vedoucích pozicích a nastává problém s obsahem,  jejich fotografiemi umístěných v culturebooku atd., což byl bohužel případ i LMC. Po měsících práce a nadšení z výsledku přichází nutnost aktualizace informací, které se v čase rychle mění. 

Amazing Placesa zákaznická péče na dvou stranách

Klára Honzíková | Amazing Places

Sami zaměstnanci jsou komunita naprosto oddaných nadšenců a svému projektu bezmezně věří. Amazing Places tvoří průvodce kouzelnými místy v ČR a na Slovensku, která jsou nejčastěji kouzelná svým příběhem nebo příběhem majitelů.

Nedílnou součástí marketingu Amazing Places je budování 2 komunit - ambasadorů a majitelů jednotlivých kouzelných míst. Ambasadory spojuje obrovské nadšení pro poznávání nových míst a Amazing Places tak nejsou jen „cestovka pro blogery". Jednotliví ambasadoři jsou různě zaměření a i když sdílí s Amazing Places jejich myšlenku, tak mají individuální přístup k místům a tvoří velmi rozličný obsah. I když se zdá, že si ambasadoři jezdí zadarmo užívat, jedná se o plnohodnotnou práci ve formě reportáže. Odměnou je pro ně pouze daný pobyt a ten je pracovní. Na konkrétní kouzelná místa posílají ambasadory právě podle jejich zaměření, komunikace i cílové skupiny. Vše je tak uvěřitelné a ušité na míru.

Druhou komunitou jsou majitelé objektů - kouzelných míst. Jsou páteří celého projektu a je potřeba s nimi jasně nastavit očekávání. To ušetří v budoucnu hodně času oběma stranám, protože projekt Amazing Places není další booking.com, ale záruka kvality. Součástí péče o tuto komunitu je také její vzdělávání v oblasti marketingu, sociálních médií nebo pořizování fotek. V celkovém řízení projektu velmi pomáhá i CRM.

Empatie, nejdůležitější dovednostnejen zákaznické péče

Anna Šenk | zakladatelka projektu Lepší služby

Anička se nám pokusila v závěru večera přiblížit, proč je empatie tak důležitou součástí nejen zákaznické péče, ale celkově běžného života. Empatický není každý, ale dá se s tím pracovat a v empatii se zlepšovat. Konkrétně tedy v empatickém zájmu. 

I když by se dalo čekat, že za empatického člověka považujeme někoho, kdo nám naslouchá a přikyvuje, není tomu tak. Průzkum potvrdil, že nejlepší posluchač je ten, kdo:

  • je nekritický a pozitivní,
  • pokládá dobré otázky, 
  • zajistí, aby komunikace byla aktivní a oboustranná,
  • dokáže zabezpečit příjemné prostředí,
  • hladce dává feedback,
  • se snaží pomoci a nejde mu o to vyhrát argument
  • dokáže nadhodit nové možnosti a nápady.
Zdá se, že jsou to běžné věci, ale zkuste se zamyslet, kolik lidí, kteří tyto vlastnosti splňují, ve firmě máte. V osobním životě se někdo takový najde určitě. Když to ale převedeme do pracovního prostředí, tak například hladká zpětná vazba a nekritické naslouchání není pravidlem. Co z toho vyplývá?
“Mluvit s lidmi a ptát se jich, jak se mají, co chtějí a co si myslí ,může znít jako příliš jednoduché řešení... ale není.
Anna Šenk
Všechny tři jsme se shodly, že konference i všechny přednášky byly velmi inspirativní a v každé jsme si našly něco, nad čím je dobré se zamyslet. Z hlediska marketingu, interní komunikace, personalistiky nebo služeb celkově. Děkujeme GrowJOBu za tuhle „jinou" konferenci. Bylo to boží a už teď se těšíme na příště. 💙
Aneta Kubů

Aneta Kubů

marketing | sociální sítě

Aneta se stará o eventy pro klienty i zaměstnance. Má na starost taky to, aby byla eBRÁNA vidět a kraluje našim firemním sociálním sítím. Čas, který nevěnuje práci, tráví na cestách po světě nebo mezi horami knih. A věří na unicorny.

Nejste si jistí, že vaše PPC reklama vydělává tolik, kolik by měla? Neutrácejte zbytečně.PPC audit zdarma

Nahoru