Nyní je tedy pozornost směřována hodně do onlinu. O to víc může prodejce trápit takový návštěvník odladěného e-shopu, který odchází bez nákupu. V takových chvílích přemítá, kolik každá návštěva mohla stát a kolik mohla přinést do rozpočtu.
Přehled aktivních uživatelů na webu v Google Analytics.
Populárníkomunikační kanál
Vyjdeme-li z měření služby Smartsupp, zjistíme, že stále mnoho firem používá klasické komunikační kanály, jako e-mail nebo telefon. Na webu se ale poměr vyvíjí více ve prospěch chatů, které preferuje až 41 % uživatelů. Převážnou většinu z nich tvoří mladší generace, pro kterou se stává telefonování nepřirozené až nepříjemné. Chatování jako forma komunikace s prodejcem naopak ponechává zákazníkům prostor věnovat se více věcem současně, a to bez nutnosti zaměření 100% pozornosti na rozhovor s operátorem.
Rozhovor se tak sice odosobňuje, nicméně se jedná o efektivní formu komunikace, která vede k vyřešení problému zákazníka. Některé firmy se přiklání k ještě sofistikovanějších chatovacích nástrojů a využívají chatboty. Automatizují tak komunikaci bez přičinění reálných osob. Chatbot je chytrý komunikační program používaný na straně e-shopů popř. webů, který dokáže automaticky odbavovat zákazníky pomocí předurčených scénářů. Nezávisle na počtu uživatelů. A to i bez dlouhého čekání na lince.
Chatovací aplikace preferuje oproti telefonu, e-mailu
nebo komunikaci skrz Facebook, 41 % uživatelů.
Přehlednejpoužívanějších nástrojů:
| Live chat služba | Počet e-shopů v roce 2019 | Podíl služby na trhu |
|---|---|---|
| Smartsupp | 4.599 | 12,98 |
| Zopim | 1.135 | 3,20 |
| tawk.to | 227 | 0,64 |
| Livechatoo | 206 | 0,58 |
| Facebook Messenger | 200 | 0,56 |
| Foxydesk | 171 | 0,48 |
-
Buďte online mezi 10. až 15. hodinou,
kdy přijde 54,1 % všech dotazů. -
Přihlaste se i z mobilu
a buďte online mezi 19. hodinou až půlnocí, kdy probíhá dalších 15,1 % komunikací, kterou mnozí prodejci zaspí. -
Navyšte si počet konverzí proaktivním přístupem,
kdy jako znalci sortimentu doplníte zákazníkům informace u špatně popsaných produktů. -
Snažte se být rychlí,
protože pokud návštěvník vyvine aktivitu, zeptá se a operátor neodpovídá, rychle odchází.
Co nám radíodborníci Smartsuppu?
- Připravte si odpovědi na často kladené dotazy. U chatu rozhoduje hlavně čas a rychlost vašich reakcí.
- Pokud hledáte nějakou informaci, udržujte klienta v kontaktu, pouhé "Strpení prosím" vás může dělit od nákupu nebo ztráty návštěvníka webu.
- Vyplácí se stručnost. Pozdravte a teprve následně odpovídejte.
- Další chybou jsou dlouhé odstavce. Lidé nevydrží čekat na vaši odpověď a mohou odejít. Stejně tak se jim nebude chtít číst váš 15 minutový elaborát.
- Ukládejte si odkazy na články a manuály nebo instruktážní videa. Komplikovanější řešení navrhujte posílat na e-mail, aby se k nim lidé mohli vracet.
A něco málo z vlastní zkušenosti:
Nepoužívejte chat, pokud nejste schopni být připojení online aspoň po část dne.
Buďte fyzicky na chatu. Žádný chat je lepší, než online chat bez operátora řešícího dotazy.
Zaznamenávejte si zpětnou vazbu zákazníků a zapracujte ji do svého know-how.
Rozvíjejte Care fázi nákupního procesu, lidé se k vám rádi vrátí (kolikrát jste se vrátili pro dobrou radu vy, když vám ji někdo poskytl).
Nezapomeňte na vyhodnocení.
I Google analytics si je vědom potenciálu chatovacích oken, a tak můžete používání chatovacího okna sledovat jako samostatný cíl. Lze ho tedy zařadit mezi ukazatele výkonu (KPI), přes které vyhodnocujete úspěšnost fungování webové prezentace.
Pamatujte, že co neměříte, to neřídíte.
MARKETING OD eBRÁNY