Internetový marketing 2. část - zákazníci a jejich nákupní proces

• Customer jobs

  Co je zákazníkovým úkolem? Potěšit svou milovanou.

• Customer pains

  Když úkol nesplní: Zklame svou partnerku a prošvihne večerní pomazlení.
  Při plnění úkolu: Neví jakou květinu koupit. V květinářství bude fronta a bude tak muset dlouho čekat, než se na něj dostane řada. Nebo riskuje, že ho uvidí jeho milovaná s květinami a věnováním pro jeho druhou milovanou.

• Customer gain

  Co získá, když se vše vydaří? Radost z toho, že potěšil svou partnerku a večerní pomazlení.

• Produkt/service

  Co zákazníkovi nabízíte? Prodej květin.

• Pain relievers

  Co vašemu zákazníkovi ulehčí od jeho bolístek? 
  Ulehčení od následků nesplněného úkolu ⇨ prevence nesplnění: spouštíte 14 dní předem kampaň s připomínkou, že se blíží Valentýn. Nabízíte možnost dát vám email, na který mu budete zasílat připomínky ohledně data, které si má hlídat. Na Facebooku máte chatbota, který, když mu klient jednou napíše, bude posílat zprávy na Messenger s upozorněním na blížící se termín.
  Ulehčení od následků nesplněného úkolu ⇨ žehlení průšvihu: nabízíte speciální sadu květin společně s čokoládou a poukázkou na wellness. Ve svém městě doručíte toto zboží ještě tentýž den, kdy zákazník objednal. Zároveň se omluvíte, že jste se s dodávkou květin zpozdili a zachováte tak klientovi jeho čest, že na Valentýna zapomněl.
  Ulehčení od překážek splnění úkolu ⇨ Máte personál školený v květomluvě. Vždy doporučíte překrásnou květinu dle popisu mužovy partnerky. 
  Ulehčení od překážek splnění úkolu ⇨ Máte e-shop a přijímáte objednávky předem. Klient si tak objedná květinu včas a vy mu ji dodáte přesně na Valentýna. Tím se vyhne jak frontě, tak riziku spatření.

• Gain Creators

  Co vašemu zákazníkovi pomůže maximalizovat užitek? 
  Květiny balíte do speciálního valentýnského papíru.
  Ke květinám připravíte lísteček s romantickým textem a osobním věnováním jeho partnerce. Také přidáte pár čokoládových bonbonů ve tvaru srdce.

Snad jediná nevýhoda tohoto modelu je v jeho posloupnosti. Model STDC totiž mapuje zákazníkův nákupní proces. Mnoho lidí tak žije v domnění, že mají postupovat stejně. Být vidět. Pak začít tvořit obsah, který jejich potenciálním zákazníkům pomůže. Nakonec je přesvědčit k nákupu a pak se o ně starat. Jenže pro firmu je postup přesně opačný. A toto se nedá dostatečně zdůraznit. Prostě začněte od konce!

• Care – pečovat

  Nejdřív se postarejte o své stávající zákazníky. Ujistěte se, že jsou spokojeni. Že mají vše, co chtěli a ještě víc. Tím si pojistíte jejich loajalitu. Oni se pak budou vracet sami od sebe. A nebude vás to stát téměř nic. A také vás doporučí. A díky tomu porostete. Pamatujte si, že osobní doporučení od blízkého známého je silnější a efektivnější než nejlépe nastavená a zacílená reklama.

• Do – dělat

  Pak se zaměřte na lidi, kteří jsou rozhodnutí nakupovat a rozhodují se, u koho nechat svoje peníze. Těm stačí, když ukážete dostatečnou konkurenční výhodu a jsou vaši. Bez dalších nákladů na přesvědčování.

• Think – myslet

  Jako další krok se zaměřte na lidi, kteří si uvědomují, že mají problém a hledají řešení. Pomozte jim. Vytvořte návody, články, postupy, materiály, videokurzy či cokoliv dalšího, co jim pomůže dojít k řešení problému. Budou vám za pomoc vděčni a pokud ukážete, že skutečně víte o čem mluvíte, nakoupí u vás.

• See – vidět

  Teprve nakonec se postarejte o to, abyste byli vidět. Přispívejte do oborových portálů, dělejte aktivní reklamu a lidi oslovujte. Ukažte, že existujete. V okamžiku, kdy budou řešit problém, budete první, na koho si vzpomenou.

Lidé, kteří jsou vašimi aktuálními zákazníky, jsou nejdůležitější. Jsou to právě oni, kdo bude šířit vaše dobré jméno. Lidé, kteří se teprve chystají nakoupit se nechají nejsnadněji přesvědčit. Reklama je zde tedy vysoce efektivní. Za předpokladu, že máte co nabídnout.

Lidé, kteří teprve přemýšlejí, vyžadují speciální péči. Musíte pro ně dělat návody, rady a pomáhat jim. Bez záruky, že nakoupí. A lidé, kteří si jenom hledí svého a vy se je snažíte oslovit jsou nejnáročnější. Efektivita jakýchkoliv kampaní je zde skutečně nízká. Nikdy totiž nevíte, kolik procent těchto lidí se na vaši nabídku skutečně chytne.