V eBRÁNĚ věříme, že spokojení klienti dělají spokojené zaměstnance, což je symbióza, která funguje i naopak. Proto se snažíme o co nejvyšší spokojenost jak klientů, tak zaměstnanců. Protože u nás se řídíme heslem: „Co neměříš, to neřídíš.“, zavedli jsme v roce 2018 NPS. Zjistěte, jak tato jednoduchá metody pomáhá v rozvoji služeb i vztahů s klienty a jaké jsou naše praktické zkušenosti.
Zaveďte NPS a zvyšte loajalitu klientů i motivaci zaměstnanců
Co jeNPS?
NPS neboli Net Promoter Score je metoda, při které měříte ochotu svých klientů doporučit váš produkt někomu dalšímu. Je založena na otázce „Jak moc byste byl ochotný/á nás doporučit dále na stupnici 1-10?“ V rámci otázky respondentovi vysvětlete stupnici, aby jeho hodnocení bylo co nejrelevantnější. Protože není sedmička jako sedmička.
Hodnocení NPS:
1-6
Odpůrci: V tomto případě to není příliš slavné, protože respondent dal skóre nižší nebo rovné 6. Znamená to, že z vašeho produktu, služby nebo i přístupu není nijak zvlášť nadšený. S největší pravděpodobností nebudou od společnosti nakupovat znovu, mohli by potenciálně poškodit pověst společnosti při komunikaci s někým dalším.
7-8
Dostali jste hodnocení 7 nebo 8? Takové řadíme mezi neutrální. Jsou spokojení, ale kdyby dostali příležitost, mohli by snadno přejít na nabídku konkurence. Pravděpodobně nebudou šířit žádné negativní recenze, ale nejsou dostatečně nadšení z vašich produktů nebo služeb, aby je skutečně propagovali a dále doporučovali.
9-10
Toto hodnocení chceme slyšet nejčastěji. Jde totiž o promotéry. Ti milují vaši spolupráci, která je dlouhodobá. Objeví-li se u respondenta potřeba po vaší službě či produktu, jste jeho první volbou. Rádi vás doporučí dalším potenciálním kupujícím a pějí na vás samou chválu.
VýpočetNPS
NPS = % promotérů - % kritiků
Celkové NPS vypočteme odečtením procenta zákazníků, kteří jsou kritiky, od procenta promotérů. Výsledné skóre se pohybuje mezi -100 až +100 a nazýváme jej skóre čistého promotéra.
Příklad: Pokud je celkový počet respondentů 100, z toho nám 60 odpovědělo hodnocením 9-10 (promotéři), 25 odpovědělo 1-6 (kritici) a 15 neutrálním hodnocením 7 nebo 8, tak NPS získáme pomocí jednoduchého výpočtu 60 % - 25 % = 35 NPS
Budujte propagátory
Využijte telefonátu a zeptejte se na další zpětnou vazbu, která vás může posunout dál nebo alespoň potěšit. Splňuje váš produkt klientovo očekávání? Je váš zákaznický servis dostatečný? Jak se klientovi s produktem pracuje s odstupem času? Jaká je komunikace klienta s obchodníkem?
Jak hodnocenízískat?
Nejjednodušší a nejrychlejší je telefonní hovor, který je zároveň rozhodně osobitější než e-mail. Před zavoláním si zjistěte telefonní číslo na kompetentní osobu.
Pokud voláte do firmy, ověřte si, s kým v rámci vaší spolupráce komunikujete nejvíce.
Přesto, že byste rádi získali relevantní a upřímnou zpětnou vazbu, chcete, aby byla zároveň co nejpozitivnější. To můžete podpořit například správným časem vašeho volání. V pracovní dny směřujte hovory do 15.-16. hodiny a vynechte čas oběda, kdy si rozhodně nikdo nepřeje být rušen. Myslete však na to, že doba oběda se může pohybovat různě, takže vás může vyřadit i na dvě hodiny – zhruba od 11 do 13 h.
Osvědčilo se nám také volání v pátek, kdy vám hraje do karet pohodová předvíkendová nálada, a v hovorech už nevládne znatelný stres a shon všedních dní. Víkendy i svátky nechte u ledu. Jedná se o maličkosti, které však mohou mít vliv na kladné hodnocení.
Na začátku telefonátu zjistěte, zda nevoláte nevhod, popřípadě se domluvte na jiném termínu hovoru.
Buďte empatičtía nebojte se číst mezi řádky
Ne každý s vámi hned začne otevřeně komunikovat, proto je dobré mít připravený callscript neboli souhrn otázek, na které se chcete zeptat a které pro vás budou relevantní. Tento soupis vám pomůže i v případě, že s obvoláváním klientů teprve začínáte. Avšak uvidíte, že se vám otázky brzy vryjí do paměti, proces volání se zaběhne a rozhovory s klienty se pro vás stanou přirozenou záležitostí. V takové chvíli se můžete posunout na další úroveň a od klienta zjistit víc. Snažte se vypozorovat jeho tón hlasu, zda komunikuje s úsměvem nebo jestli se zdá být mrzutý. Jedině tak dokážete navnímat, jestli si vaší spolupráce skutečně cení nebo se někde najde prostor pro zlepšení. Buďte objektivní a spíš i trochu více na straně klienta. Když pochopíte, v čem klient vidí problém, může to váš vztah posunout na jinou úroveň.
„Mějte na paměti, že hovoru bude nahrávat i vaše nálada a energie. Úmorných dotazníkových telefonátů, ze kterých je na první dobrou zřejmé, že jste ten den už alespoň šedesátý v pořadí, je spousta. Dejte si pozor na monotónnost vašeho hlasu a komunikujte s úsměvem. Věřte, že to udělá strašně moc, i když vás klient nevidí.“
Jak s hodnocením NPS pracovat?
Když získáte NPS na konkrétní službu či produkt, můžete ho snadno navázat i na odměňovací systém zainteresovaných osob. Podle spokojenosti klienta určíte zásluhy svého zaměstnance, kterého následně potěšíte odměnou. Například pokud se klient stane propagátorem, což znamená, že odpoví hodnocením 9 nebo 10, odměňte zaměstnance, který měl zakázku na starost, dvěma procenty z ceny objednávky.
Zpětnou vazbu a NPS, které je vázané na práci i produkt vždy předávejte na konkrétní osoby přímo se podílející na dané spolupráci. Mezi těmi může být nejen obchodní konzultant, ale i projektový manažer, produktový manažer či specialista, který se o klienta stará.
Celkové NPS nezapomínejte delegovat také mezi všechny zaměstnance ve firmě skrze vnitropodnikovou komunikaci. O to více, pokud se máte čím pochlubit. :) Díky tomu vzroste důvěra vašich pracovníků v produkt i celou firmu.
Jaké hodnocení můžemepokládat za obstojné?
Dále se nabízí otázka, u jakého hodnocení můžeme říct, že jsme s jeho výsledkem spokojení. Tato stupnice se mění napříč segmenty. V každém segmentu na zákazníka působí jiné faktory a firmy sledují jiné metriky. Intervaly ideálního NPS v rámci oborů se v čase mění. Zvyšuje se kvalita firem a jejich produktů, a s tím jdou ruku v ruce i zvyšující se nároky klienta. Hodnota NPS tedy roste.
Na průměrné NPS napříč sektory se pro zajímavost můžete podívat v následujících tabulkách.
Obecně můžeme říct, že skóre čistého NPS, které je pod 0 znamená, že vaši klienti s vaší spoluprací spokojeni nejsou. Pokud chcete získat dlouhodobější zákazníky a pozitivní zpětné vazby, musíte se svým problémům věnovat.
Skóre mezi 0 a 30 už je dobrý výsledek, ale stále existuje prostor pro zlepšení. Pokud je NPS vyšší než 30, tak se vaší společnosti daří skvěle a má mnohem více spokojených zákazníků než těch nešťastných.
NPS nad 70 znamená, že vás vaši zákazníci milují a vaše společnost generuje další zakázky z doporučení stávajících klientů. Pokud se pohybujete v tomto NPS, gratulujeme vám.
Posunod roku 2018
Hodnocení NPS se věnujeme od roku 2018, kdy jsme vám o něm dali vědět v tomto článku. Za tu dobu jsme se ve volání i v práci se zpětnou vazbou posunuli. Čisté neboli celkové NPS sledujeme každý měsíc a pravidelně jej komunikujeme do firmy, aby se z něj mohli těšit všichni naši zaměstnanci. Volání na zpětnou vazbu u každého klienta opakujeme v horizontu jednoho roku nebo v případech, kdy je u klienta dokončena nová zakázka.
V roce 2018 naše NPS dosahovalo 40, od té doby progresivně roste a nyní patří mezi nejlepší hodnocení NPS v rámci našeho oboru na českém trhu.
Jak zavést NPS do vaší firmy?
V podstatě stačí vědět, že měřit NPS chcete. Poté najdětě osobu, kterou by měření spokojenosti klientu bavilo a vezme si tuhle činnost na starost. Následně si vydefinujete proces. V tomto kroku je důležité specifikovat, jak se dozvím koho obvolat a kam výsledná data zapisuji. Na evidenci výsledků vám stačí obyčejná tabulka.
Je důležité získaná data publikovat lidem ve firmě, lepit po zdech, vystavovat do firemního intranetu a samozřejmě osobně předávat zpětnou vazbu vedoucím, aby vedla k zlepšení firemních procesů.
Přejeme vám hodně štěstí. V případě, že byste chtěli pomoct (nejenom s NPS), neváhejte se na nás obrátit. Rádi pomůže každému, kdo chce zlepšovat kvalitu vztahu se svými klienty a zaměstnanci.
Chcete se zaměřit na zlepšování vztahů s vašimi klienty,ale nevíte, kde začít?
Michaela Jirková
marketingová specialistka
Míša je v týmu interního marketingu eBRÁNY. Energie ji koluje v žilách a snaží se ji vnášet i do své práce. Marketingu se věnuje už několik let, v tom nemá stopku a snaží se své znalosti prohlubovat. Studovala na Fakultě informatiky a managementu v Hradci Králové, kde v rámci studia studovala i na dvou školách na Taiwanu. Asie a celkově cestování ji přirostlo k srdci. A když zrovna necestuje, tak si ráda zajde vybít na thaibox nebo do fitka.