Zaveďte NPS a zvyšte loajalitu klientů i motivaci zaměstnanců
![](/data/filecache/39/shutterstock_1800609907.jpg)
Co jeNPS?
NPS neboli Net Promoter Score je metoda, při které měříte ochotu svých klientů doporučit váš produkt někomu dalšímu. Je založena na otázce „Jak moc byste byl ochotný/á nás doporučit dále na stupnici 1-10?“ V rámci otázky respondentovi vysvětlete stupnici, aby jeho hodnocení bylo co nejrelevantnější. Protože není sedmička jako sedmička.
Hodnocení NPS:
1-6
Odpůrci: V tomto případě to není příliš slavné, protože respondent dal skóre nižší nebo rovné 6. Znamená to, že z vašeho produktu, služby nebo i přístupu není nijak zvlášť nadšený. S největší pravděpodobností nebudou od společnosti nakupovat znovu, mohli by potenciálně poškodit pověst společnosti při komunikaci s někým dalším.
7-8
9-10
VýpočetNPS
NPS = % promotérů - % kritiků
Celkové NPS vypočteme odečtením procenta zákazníků, kteří jsou kritiky, od procenta promotérů. Výsledné skóre se pohybuje mezi -100 až +100 a nazýváme jej skóre čistého promotéra.
Příklad: Pokud je celkový počet respondentů 100, z toho nám 60 odpovědělo hodnocením 9-10 (promotéři), 25 odpovědělo 1-6 (kritici) a 15 neutrálním hodnocením 7 nebo 8, tak NPS získáme pomocí jednoduchého výpočtu 60 % - 25 % = 35 NPS
Budujte propagátory
Jak hodnocenízískat?
Nejjednodušší a nejrychlejší je telefonní hovor, který je zároveň rozhodně osobitější než e-mail. Před zavoláním si zjistěte telefonní číslo na kompetentní osobu.
Pokud voláte do firmy, ověřte si, s kým v rámci vaší spolupráce komunikujete nejvíce.
Přesto, že byste rádi získali relevantní a upřímnou zpětnou vazbu, chcete, aby byla zároveň co nejpozitivnější. To můžete podpořit například správným časem vašeho volání. V pracovní dny směřujte hovory do 15.-16. hodiny a vynechte čas oběda, kdy si rozhodně nikdo nepřeje být rušen. Myslete však na to, že doba oběda se může pohybovat různě, takže vás může vyřadit i na dvě hodiny – zhruba od 11 do 13 h.
Osvědčilo se nám také volání v pátek, kdy vám hraje do karet pohodová předvíkendová nálada, a v hovorech už nevládne znatelný stres a shon všedních dní. Víkendy i svátky nechte u ledu. Jedná se o maličkosti, které však mohou mít vliv na kladné hodnocení.
![Hodnocení NPS Hodnocení NPS](/data/filecache/6c/Obrazek2_6.jpg)
Buďte empatičtía nebojte se číst mezi řádky
„Mějte na paměti, že hovoru bude nahrávat i vaše nálada a energie. Úmorných dotazníkových telefonátů, ze kterých je na první dobrou zřejmé, že jste ten den už alespoň šedesátý v pořadí, je spousta. Dejte si pozor na monotónnost vašeho hlasu a komunikujte s úsměvem. Věřte, že to udělá strašně moc, i když vás klient nevidí.“
Jak s hodnocením NPS pracovat?
Jaké hodnocení můžemepokládat za obstojné?
Dále se nabízí otázka, u jakého hodnocení můžeme říct, že jsme s jeho výsledkem spokojení. Tato stupnice se mění napříč segmenty. V každém segmentu na zákazníka působí jiné faktory a firmy sledují jiné metriky. Intervaly ideálního NPS v rámci oborů se v čase mění. Zvyšuje se kvalita firem a jejich produktů, a s tím jdou ruku v ruce i zvyšující se nároky klienta. Hodnota NPS tedy roste.
Na průměrné NPS napříč sektory se pro zajímavost můžete podívat v následujících tabulkách.
Obecně můžeme říct, že skóre čistého NPS, které je pod 0 znamená, že vaši klienti s vaší spoluprací spokojeni nejsou. Pokud chcete získat dlouhodobější zákazníky a pozitivní zpětné vazby, musíte se svým problémům věnovat.
Skóre mezi 0 a 30 už je dobrý výsledek, ale stále existuje prostor pro zlepšení. Pokud je NPS vyšší než 30, tak se vaší společnosti daří skvěle a má mnohem více spokojených zákazníků než těch nešťastných.
NPS nad 70 znamená, že vás vaši zákazníci milují a vaše společnost generuje další zakázky z doporučení stávajících klientů. Pokud se pohybujete v tomto NPS, gratulujeme vám.
Posunod roku 2018
Jak zavést NPS do vaší firmy?
V podstatě stačí vědět, že měřit NPS chcete. Poté najdětě osobu, kterou by měření spokojenosti klientu bavilo a vezme si tuhle činnost na starost. Následně si vydefinujete proces. V tomto kroku je důležité specifikovat, jak se dozvím koho obvolat a kam výsledná data zapisuji. Na evidenci výsledků vám stačí obyčejná tabulka.
Je důležité získaná data publikovat lidem ve firmě, lepit po zdech, vystavovat do firemního intranetu a samozřejmě osobně předávat zpětnou vazbu vedoucím, aby vedla k zlepšení firemních procesů.
Přejeme vám hodně štěstí. V případě, že byste chtěli pomoct (nejenom s NPS), neváhejte se na nás obrátit. Rádi pomůže každému, kdo chce zlepšovat kvalitu vztahu se svými klienty a zaměstnanci.