V čem spočívá síla live chatu aneb jak se na něj díváme o rok později

Nedalo nám to a pustili jsme se do testování live chatu od Smartsupp na vlastní kůži na jednom z našich oblíbených projektů. Zaměřili jsme se na segment sportovního vybavení s průměrnou částkou objednávky 20 000,-.  Výsledky byly poměrně zajímavé a občas dokonce až překvapivé. A na co, že jsme to přišli?

1. Asi největším překvapením bylo rozklíčování nákupních procesů z pohledu cílové skupiny. Zjistili jsme, že ačkoliv nejčastějšími příjemci a plátci jsou muži, zboží v drtivé většině objednávají ženy. Pouze pak uvedou údaje svého protějšku. Jak jsme na to přišli? Do chatu nám přišel dotaz na určitý produkt od ženy, řekněme například Andulky Žluté, ale fakturační údaje byly na pana Žlutého. A to se z běžné analytiky nedozvíte.
2. Díky live chatu jsme obdrželi více referencí k našim službám a produktům. Hledá-li zákazník informace na portálech typu Heureka.cz nebo Zboží.cz, málokdy si po zakoupení produktu vzpomene na zpětnou vazbu v podobě sepsání reference. Ovšem pokud komunikujete přímo na vašich stránkách skrze live chat, šance na vyplnění reference či krátkého zhodnocení je mnohem vyšší.
3. Mimořádné slevy, které jsme právě aktivním zákazníkům v live chatu nabídli, nepřinesly žádné nové poptávky.
    

Rozsáhlé romány zákazníky nezajímají, a to je pravda. Na odpověď většinou nepočkají. A když ano, stejně její rozsah neocení. Konverzace obvykle v lepším případě skončí strohou odpovědí typu „dík“ nebo „OK“. A v tom horším neodpoví vůbec.

1. Základní poučka zní: Buďte online mezi 10.–15. hodinou. V tomto čase přijde 54,1 %  všech dotazů. Toto pravidlo se nám bohužel nepodařilo rozklíčovat a potvrdit (v rámci našeho sledovaného segmentu). Nejfrekventovanější hodinu si musíte vytipovat na základě nabízeného sortimentu a cílové skupiny.
2. Nejpřínosnější po nás byla hned poučka, která říká, že máme být online mezi 19. hodinou až půlnocí. A podívejme se, toto se zdá být zlatý grál. V tomto čase jsme sice zaregistrovali návštěvnost pouhých 12,83 % z celkového denního provozu na webu, nicméně tito uživatelé tvořili 74 % veškeré komunikace. Převážná většina z nich (75 %) uskutečnilo objednávku.

Ano, to je pravda. Stane se, že zákazník na vašem webu či e-shopu narazí na určitý problém. Ať už nepochopí popis produktu, či nevyčte, zda jsou produkty skladem a podobně. A co udělá? Napíše vám. Budete-li pohotoví a odpovíte ihned, s nejvyšší pravděpodobností u vás danou objednávku dokončí.

Amen. Pokud na chatu vaší společnosti svítí zelený puntík, vzniká pro vás závazek v podobě bleskové odpovědi. Nemáte-li čas live chat obsluhovat, nezapomeňte si nastavit hlášku, že momentálně sice nejste online, ale odpovíte ihned, jakmile začne vaše pracovní doba a přepněte váš chat do offline režimu. Nepravdy v podobě zdánlivě aktivního připojení potenciální zákazníky pouze odeženou z vašich stránek. 

Existují různé druhy osobnostních členění. Někdo přihlíží na znamení horoskopu, někdo se orientuje podle toho, zda jste sangvinik, cholerik a podobně. Ale byznysem políbení lidé se zpravidla orientují podle barevné typologie . Jak na to?

1. Krátké rychlé dotazy ve stylu „Máte skladem?“ nebo „Kdy dorazí, když teď objednám?“ jasně indikují červenou osobnost, která vyžaduje rychlou, stručnou odpověď a nerada čte zdlouhavé nicneříkající elaboráty.
2. Technicky zaměřené dotazy typu "Dobrý den, poradíte mi prosím, co ještě potřebuji dokoupit, pokud si u Vás koupím Bazén Exit ø360 × 122 cm s pískovou filtrací, krytem a tepelným č. 2,5 kW, barva hnědá - dřevo" většinou píší modré osobnosti, které potřebují techničtější odpověď s dostatkem parametrů.
3. Na závěr je tu zelený zákazník, od kterého většinou přijde nadšený dotaz ohledně barevného provedení zapuštěné trampolíny, která nezaclání ve výhledu do zahrady, spojený s otázkou, na jak dlouho produkt děti zabaví a zda může na trampolíně skákat i on sám. Zelené osobnosti si rády povídají a kladou důraz na emoce. Nicméně se nám potvrdilo, že tito lidé často zapomínají na technické aspekty a ocení i praktické rady, které se pojí s produkty, a proto je vhodné jim je nenásilně připomenout.