Upravit stránku

V čem spočívá síla live chatu aneb jak se na něj díváme o rok později

Během koronavirové pandemie se většina populace přesunula do online prostředí a pomalu, ale jistě začala objevovat kouzla online nakupování. Jak se zákazníci, ale i majitelé webů a e-shopů, sžili s používáním live chatů?

Během uplynulého, Covidem poznamenaného roku, podstatná část populace objevila značnou výhodu v aktivním online nakupování. Možná i proto, že jinak to zkrátka ve většině měsíců nešlo. Každý, kdo mohl, vrhl se do propagace svých produktů na internetu, ať už se vydal cestou méně, či více propracované marketingové strategie. Nicméně s online propagací úzce souvisí také online komunikace se zákazníky, což si ne každý dostatečně uvědomuje.

V loňském roce jsme si v článku o fungování live chatu řekli, v čem tkví jeho síla, jak s ním pracovat a jak s ním naopak nepracovat. Což na začátku koronavirové pandemie určitě ocenil nejeden podnikatel. Ale rok se s rokem sešel, lidé přešli do online prostředí a nás zajímá, jak se vztah mezi zákazníky i majiteli e-shopů a live chaty vyvinul.

Sílu live chatu jsme otestovali za vás

Nedalo nám to a pustili jsme se do testování live chatu od Smartsupp na vlastní kůži na jednom z našich oblíbených projektů. Zaměřili jsme se na segment sportovního vybavení s průměrnou částkou objednávky 20 000,-.  Výsledky byly poměrně zajímavé a občas dokonce až překvapivé. A na co, že jsme to přišli?

  1. Asi největším překvapením bylo rozklíčování nákupních procesů z pohledu cílové skupiny. Zjistili jsme, že ačkoliv nejčastějšími příjemci a plátci jsou muži, zboží v drtivé většině objednávají ženy. Pouze pak uvedou údaje svého protějšku. Jak jsme na to přišli? Do chatu nám přišel dotaz na určitý produkt od ženy, řekněme například Andulky Žluté, ale fakturační údaje byly na pana Žlutého. A to se z běžné analytiky nedozvíte.
  2. Díky live chatu jsme obdrželi více referencí k našim službám a produktům. Hledá-li zákazník informace na portálech typu Heureka.cz nebo Zboží.cz, málokdy si po zakoupení produktu vzpomene na zpětnou vazbu v podobě sepsání reference. Ovšem pokud komunikujete přímo na vašich stránkách skrze live chat, šance na vyplnění reference či krátkého zhodnocení je mnohem vyšší.
  3. Mimořádné slevy, které jsme právě aktivním zákazníkům v live chatu nabídli, nepřinesly žádné nové poptávky.
     

Otestovali jsme také doporučení, na která běžně na internetu narazíte.

Jak obstála?

#1Komunikujte rychle a efektivně

Rozsáhlé romány zákazníky nezajímají, a to je pravda. Na odpověď většinou nepočkají. A když ano, stejně její rozsah neocení. Konverzace obvykle v lepším případě skončí strohou odpovědí typu „dík“ nebo „OK“. A v tom horším neodpoví vůbec.

#2Kdy být online?

  1. Základní poučka zní: Buďte online mezi 10.–15. hodinou. V tomto čase přijde 54,1 %  všech dotazů. Toto pravidlo se nám bohužel nepodařilo rozklíčovat a potvrdit (v rámci našeho sledovaného segmentu). Nejfrekventovanější hodinu si musíte vytipovat na základě nabízeného sortimentu a cílové skupiny.
  2. Nejpřínosnější po nás byla hned poučka, která říká, že máme být online mezi 19. hodinou až půlnocí. A podívejme se, toto se zdá být zlatý grál. V tomto čase jsme sice zaregistrovali návštěvnost pouhých 12,83 % z celkového denního provozu na webu, nicméně tito uživatelé tvořili 74 % veškeré komunikace. Převážná většina z nich (75 %) uskutečnilo objednávku.

#3Pohotovým přístupem k vyššímu počtu konverzí

Ano, to je pravda. Stane se, že zákazník na vašem webu či e-shopu narazí na určitý problém. Ať už nepochopí popis produktu, či nevyčte, zda jsou produkty skladem a podobně. A co udělá? Napíše vám. Budete-li pohotoví a odpovíte ihned, s nejvyšší pravděpodobností u vás danou objednávku dokončí.

#4Nepoužívejte chat, pokud na něj nemáte čas

Amen. Pokud na chatu vaší společnosti svítí zelený puntík, vzniká pro vás závazek v podobě bleskové odpovědi. Nemáte-li čas live chat obsluhovat, nezapomeňte si nastavit hlášku, že momentálně sice nejste online, ale odpovíte ihned, jakmile začne vaše pracovní doba a přepněte váš chat do offline režimu. Nepravdy v podobě zdánlivě aktivního připojení potenciální zákazníky pouze odeženou z vašich stránek. 

Aplikace Smartsupp nabízí také funkci upozornění na zprávy v případě, kdy jste offline. Po jejím aktivování vám aplikace zašle notifikaci o nové zprávě ve vašem live chatu. Tak už vám neunikne žádná důležitá zpráva od zákazníka. 
Live chat

#5Odpovědi podle barevné typologie

Existují různé druhy osobnostních členění. Někdo přihlíží na znamení horoskopu, někdo se orientuje podle toho, zda jste sangvinik, cholerik a podobně. Ale byznysem políbení lidé se zpravidla orientují podle barevné typologie . Jak na to?

  1. Krátké rychlé dotazy ve stylu „Máte skladem?“ nebo „Kdy dorazí, když teď objednám?“ jasně indikují červenou osobnost, která vyžaduje rychlou, stručnou odpověď a nerada čte zdlouhavé nicneříkající elaboráty.
  2. Technicky zaměřené dotazy typu "Dobrý den, poradíte mi prosím, co ještě potřebuji dokoupit, pokud si u Vás koupím Bazén Exit ø360 × 122 cm s pískovou filtrací, krytem a tepelným č. 2,5 kW, barva hnědá - dřevo" většinou píší modré osobnosti, které potřebují techničtější odpověď s dostatkem parametrů.
  3. Na závěr je tu zelený zákazník, od kterého většinou přijde nadšený dotaz ohledně barevného provedení zapuštěné trampolíny, která nezaclání ve výhledu do zahrady, spojený s otázkou, na jak dlouho produkt děti zabaví a zda může na trampolíně skákat i on sám. Zelené osobnosti si rády povídají a kladou důraz na emoce. Nicméně se nám potvrdilo, že tito lidé často zapomínají na technické aspekty a ocení i praktické rady, které se pojí s produkty, a proto je vhodné jim je nenásilně připomenout.

#6Ukládejte si instruktážní videa, články i manuály

Výše jsme zmínili, že zákazníci často potřebují velkou péči, než se dopracují k různým návodům a často kladeným otázkám. Neradi je vyhledávají. A proto, pokud vám o takovouto radu napíší, mějte v záloze připravené manuály, které jim obratem pošlete. Ovšem úplně nejlepší jsou instruktážní videa, která ocení nejeden klient. Nemusí u nich nic číst, jen konzumují videoobsah, který je pro ně mnohem přívětivější. Aby tyto důležité informace nikde nezapadly a byly snadno dohledatelné, doporučujeme je posílat skrze e-mail.

Shrnutína závěr

  • Objednávky uzavřené skrze live chat byly v průměru o 25 % vyšší oproti běžným objednávkám.
  • Objednávky, které jsme přes live chat obdrželi po 22 h, byly zhruba 5× vyšší než průměrná objednávka. To vedlo k získávání velkých individuálních zakázek.
  • Díky live chatu jsme vytvořili uživatelsky přívětivější a používanější webové stránky
  • Na základě podnětů od klientů jsme vylepšili SEO a odhalili další zajímavé long tailové fráze.
  • Smartsupp jsme propojili s Facebookem, takže jsme lidem ještě blíž.
  • Zpětná vazba od našich zákazníků nás posunula k dalšímu rozvoji e-shopu. Zaměřili jsme se na poradnu, vlastní manuály a ukázky práce s produkty.
  • Doplnili jsme nové kategorie sortimentu, které jsme dosud nenabízeli, ale zákazníci je často poptávali. Tento krok vedl k růstu obratu. Zákazníci snadněji a častěji nalezli to, co hledali na jednom místě.
  • Díky chatu jsme získali skvělá hodnocení a spoustu referencí odrážející naši práci se zákazníky.

Pokud vás nadchl nápad s live chaty a chatboty, nebo naopak v jejich provozování tápete,neváhejte a ozvěte se nám.

Naši specialisté se s vámi rádi spojí, abyste společně dosáhli kýženého cíle.

Ladislav Chyba

Ladislav Chyba

Specialista online marketingu

Láďa se orientuje striktně na výkon a označuje se jako tlumočník mezi běžnou veřejností a IT světem. Jeho výsledky mluví za vše. S klienty pracuje v rozličných produktových odvětvích od kosmetiky po filharmonie. Výsledkem je rychlé pronikání do podstaty jednotlivých projektů bez ohledu na sortiment či službu. V roce 2009 se podrobněji seznámil s metodami online marketingu a projektového řízení. Své znalosti od této doby prohlubuje a aplikuje kdykoliv je to jen možné.

Nahoru