Magazín

Zpět na všechny články Magazínu

Součástí úspěchu na webu je také nutná komunikace se zákazníky

Martin Buchta | 19. 11. 2012

Součástí úspěchu na webu je také nutná komunikace se zákazníky

Působivý design, dokonalá struktura a prvotřídní obsah webu, je správná cesta k úspěchu, ale pouze za předpokladu, že se zákazníky komunikujete a dáváte jim k tomu prostor. Jinak se můžete snažit, seč vám síly stačí, leč nebude vám to moc platné.

Patrně to znáte z vlastní zkušenosti. Když potřebujete koupit pračku, televizi nebo holicí strojek, navštívíte svůj oblíbený velký internetový obchod a provedete objednávku. Poté již jen navštívíte nejbližší pobočku nebo vyčkáte na dodání kurýrem. Ovšem ne vždy se jedná o standardní zboží, které nabízí váš oblíbený obchod. V takovém případě přichází ke slovu vyhledávače, srovnávače zboží a brouzdání obchody, které jste dosud neviděli.

Když pomineme zavedené velké obchodní galerie, mají malé eshopy jednu věc společnou. V drtivé většině případů vás odradí jejich otřesný design, ne všechny zdarma dostupné webové šablony jsou pěkné. Především ve vás nevzbudí důvěru,natož tak velikou, abyste takovému obchodu svěřili číslo své kreditní karty.

Pokud se jedná o specifické zboží a jste jediným prodejcem, je vesměs jedno, jak krásné webové stránky má váš web. Zákazníci to překousnou a objednávku provedou, protože jim nic jiného nezbývá. V opačném případě odejdou zpět na výsledky vyhledávání a vyberou si jiný obchod.

Získali jste návštěvníka? Výborně, ale vyhráno stále nemáte!

Úspěšně získat zákazníka během prvních šesti vteřin nevyžaduje velké úsilí. Mnohem větším oříškem je docílení konverze. Přitom v mnoha případech nejde ani tolik o vzhled, ani množství informací o produktu, ale především o možnost komunikace s vámi.

Když uživatel z vyhledávače přijde na neznámý obchod, tak poté, co si přečte informace o produktu, zjistí cenu a rozhodne se pro objednání, by rád věděl, zda skutečně existujete a kde sídlíte. Sídlo ho zajímá především z důvodu možnosti osobního vyzvednutí, což dokazuje také průzkum Asociace pro elektronickou komerci, z něhož vyplývá, že 65 % nakupujících na internetu dává přednost kamenné pobočce. Pokud ji máte, neskrývejte tuto informaci, naopak zviditelněte ji a využijte jako svou konkurenční výhodu.

Nepodceňujte informační architekturu webu

Možná vám to přijde jako banální záležitost, ale jedním ze způsobů, jak zvýšit důvěryhodnost malého eshopu, patří umístění kontaktních informací na stránku. Divili byste se, ale spousta majitelů tuto zásadní informaci ignoruje. Přitom umístění tlačítka Kontakt by mělo být základní součástí informační architektury každého webu. Je to stejné, jako když přijdete do kamenného obchodu, vybíráte, prohlížíte a rádi byste se zeptali na další informace. Jenže široko daleko žádný prodavač, který by se vám mohl nebo chtěl věnovat. Odejdete a zboží si zakoupíte jinde.

Nebo opačný případ. Můžete mít vymazlenou stránku O nás nebo Kontakty s rozepsanou historií i detailními fotografiemi prodejny, ale nenachází-li se takový odkaz v zorném poli uživatele, není vám to nic platné. Informační server lupa.cz si může dovolit umístit kontakt do patičky. Na takový web nepřišli návštěvníci nic objednávat, nýbrž kvůli obsahu, kterým je hodnotný článek. Nikde samozřejmě není řečeno, že se ze čtenáře nemůže stát potenciální klient, nicméně inzerent si kontakt rád na stránce dohledá. V případě ostatních internetových prezentací, které mají prodávat, by měl být kontakt viditelný.

Na této stránce kontakty nepřehlédnete

Mezi zásadní poučky každého webdesignera a tvůrce architektury webu patří hierarchické řazení jednotlivých položek od nejdůležitějších až po „méně důležité“. V praxi tak navigační nabídka vypadá hodně podobně a návštěvníci webu se snáze orientují. První položka je zpravidla odvede zpět na úvodní stranu, na dalších naleznou nabídku služeb nebo produktů a jako poslední se umisťují odkazy na stránku O firmě nebo Kontakty.

Usnadněte návštěvníkům možnost komunikace

Jak jsme si řekli v modelové situaci výše, návštěvník na webu se chce, stejně jako v kamenném obchodě, často jen zeptat na drobnost, která by ho přesvědčila k nákupu. V takovém případě nechce trávit čas hledáním stránky Kontakty a kopírováním emailové adresy do svého poštovního klienta. Usnadněte celý proces vzájemné komunikace a umístěte na každou stránku jednoduchý formulář. Případně využijte služeb jako je zopim.com, které vám zprostředkují živý chat s návštěvníkem stránky. Nezapomínejte, že komunikace s potenciálními zákazníky spočívá v reagování na jejich dotazy, v opačném případě jste promarnili příležitost.

Vhodně umístěný formulář na stránce produktů; v patičce opět rychlý kontakt

Jak proměnit návštěvníka v zákazníka?

Podívejte se na svůj web a vžijte se do role prostého návštěvníka, který na webu rychle skenuje. Je tlačítko Kontakty viditelné a snadno nalezitelné? Máte případně rychlé kontakty uvedené v postranním menu, aby ihned návštěvník věděl, z jakého jste města, a mohl vám zavolat? A dáváte prostor pro objednání produktu na dané stránce?

Pokud jste na všechny otázky odpověděli kladně, patrně máte vyhráno a poptávky se vám jen hrnou. V opačném případě již víte, proč máte nouzi o zákazníky. Zkuste věnovat chvilku času úpravě svého webu tak, abyste získaného návštěvníka proměnili v zákazníka.

Martin Buchta

Martin Buchta

Copywriter

Martin působil ve společnosti eBRÁNA necelý rok, do května 2013, a to na pozici copywritera. Ve své další kariéře se rozhodl zaměřit na práci pro IT magazíny, kde jistě zúročuje i své zkušenosti z psaní pro eBRÁNU.

Další články autora:


Martin Buchta

Martin Buchta

Copywriter

Martin má za sebou pracovní zkušenosti redaktora z velkých mediálních domů a ve volném čase píše svůj vlastní blog o IT. Ve společnosti eBRÁNA působil necelý rok, do května 2013, a to na pozici copywritera.


© 2016, eBRÁNA s.r.o. – všechna práva vyhrazena

Prohlášení o přístupnosti | Podmínky užití | Ochrana osobních údajů | Mapa stránek

Webové stránky vytvořila eBRÁNA s.r.o. | Vytvořeno na CMS WebArchitect | SEO a internetový marketing | XHTML 1.0 | CSS 3

Nahoru ↑