Co získáte zkoumáním spokojenosti klientů?
Ať jste malý živnostník, nebo velká firma, shodneme se, že byste vždy měli usilovat o spokojenost klientů s vaším produktem či službou. Asi je to logické. Není láska, nejsou peníze. Tedy není spokojenost, nebude další objednávka. Třeba i od nových klientů.
Čím víc má vaše firma propracované procesy dodání produktů a služeb nebo čím víc klientů, tím hůře se dostáváte ke zjištění, jaký z toho má klient užitek a pocity. Pokud jste truhlář na vesnici, který smontuje stůl v jídelně klienta a po montáži se k němu s klientem posadíte, máte průzkum v terénu za sebou. Jestli dodáváte spotřební materiál nebo stroje na míru a jako jednatel klienta ani nepotkáte, tak prostě nevíte. Jen se domníváte.
Doporučili by vás vaši klienti někomu dalšímu?
Věříme, že spokojení zaměstnanci dělají spokojené klienty a naopak. V eBRÁNĚ spokojenost našich klientů zjišťujeme pomocí metody NPS neboli Net Promoter Score. Díky této metodě dokážete změřit ochotu svých klientů doporučit vaši firmu a váš produkt někomu dalšímu. Zjišťování zpětné vazby se provádí telefonicky a vy tak od zákazníků získáte hodnotnou vazbu, která může upozornit na vaše slabé stránky a mezery v péči o zákazníky. Neméně důležitá je ale i pozitivní zpětná vazba, kterou spokojení zákazníci po telefonu sdělují mnohem raději, než tu negativní a vám i vašim zaměstnancům se tak dostane uznání, že svou práci děláte dobře. Znáte lepší motivaci?
Změňte to a získejte informace,
které vaši firmu budou pravidelně posouvat
1. Nákupní zážitek rozhoduje
Pomáhá vám, nebo škodí?
Lidé se rozhodují podle emocí. Víte, jaké emoce v klientovi proběhly při převzetí produktu? A jak je to při jeho používání a z vaší péče, kterou klientovi po prodeji věnujete? Pokud ne, zjišťujte je. Tyto emoce určují, zda u vás nakoupí znovu nebo vás bude ochoten doporučit. A to je jen základ.
2. Fakta, ne fikce.
Žádné domněnky
3. Rozdejte prémie s minimálním nákladem
a vysokou hodnotou
Nic vám a vašemu týmu nedobije baterky tak jako spokojený klient, který vám řekne, jak moc si vaší práce váží. Navíc za minimální náklad. A kdy jindy je to potřeba víc než v dnešní době.
4. Nevíte, kde začít zlepšovat
a jestli vůbec
5. Co zlepšujete či měníte,
to si ověříte
Průzkum spokojenosti klientů vám dodá dvě základní výhody. Zaprvé získáte skvělé informace a zadruhé, a to může být dlouhodobě užitečnější, zjistíte, zda jde váš rozvoj správným směrem. Můžete porovnávat stav před a po změně, co jste při změnách získali a co ztratili. Ekonomický výsledek vyjádří, jak se vám dařilo a jakou finanční stabilitu máte, ale trend spokojenosti a stabilita klientů vám řekne, jak se pravděpodobně v budoucnu budete mít a zda se bude opakovat hojnost.
Jak spokojenost klientů ověřit a měřit?
Možností a metod je několik. Investice do všech se vám ale mnohonásobně vrátí. Vyzkoušejte například:
- dotazníkové šetření
- formulář na webu
- telefonický kontakt
- osobní rozhovor