5 důvodů, proč zjišťovat spokojenost svých klientů

Ať jste malý živnostník, nebo velká firma, shodneme se, že byste vždy měli usilovat o spokojenost klientů s vaším produktem či službou. Asi je to logické. Není láska, nejsou peníze. Tedy není spokojenost, nebude další objednávka. Třeba i od nových klientů.  

Čím víc má vaše firma propracované procesy dodání produktů a služeb nebo čím víc klientů, tím hůře se dostáváte ke zjištění, jaký z toho má klient užitek a pocity. Pokud jste truhlář na vesnici, který smontuje stůl v jídelně klienta a po montáži se k němu s klientem posadíte, máte průzkum v terénu za sebou. Jestli dodáváte spotřební materiál nebo stroje na míru a jako jednatel klienta ani nepotkáte, tak prostě nevíte. Jen se domníváte. 

Věříme, že spokojení zaměstnanci dělají spokojené klienty a naopak. V eBRÁNĚ spokojenost našich klientů zjišťujeme pomocí metody NPS neboli Net Promoter Score. Díky této metodě dokážete změřit ochotu svých klientů doporučit vaši firmu a váš produkt někomu dalšímu. Zjišťování zpětné vazby se provádí telefonicky a vy tak od zákazníků získáte hodnotnou vazbu, která může upozornit na vaše slabé stránky a mezery v péči o zákazníky. Neméně důležitá je ale i pozitivní zpětná vazba, kterou spokojení zákazníci po telefonu sdělují mnohem raději, než tu negativní a vám i vašim zaměstnancům se tak dostane uznání, že svou práci děláte dobře. Znáte lepší motivaci?

Lidé se rozhodují podle emocí. Víte, jaké emoce v klientovi proběhly při převzetí produktu? A jak je to při jeho používání a z vaší péče, kterou klientovi po prodeji věnujete? Pokud ne, zjišťujte je. Tyto emoce určují, zda u vás nakoupí znovu nebo vás bude ochoten doporučit. A to je jen základ.

Nejčastějším zdrojem zpětné vazby od klientů bývají obchodníci, servisní technici, nákup a všichni, kdo s klienty komunikují. Každý obchodník vám ale řekne něco jiného. Majitel mívá často jiný pohled než obchod. Smíchejte to dohromady a získáte slušný koktejl zkreslených informací. Díky průzkumu budete mít reálné informace, jež budete moci procentuálně vyjádřit, vizualizovat, porovnávat v čase, a především budou vždy naprosto přesné.

Děláte svou práci dobře? Pokud ano, tak to klient při dotazování rád sdělí a často velmi příjemnou formou. Jistě víte, že pochvala a uznání jsou pro tým i jednotlivce extrémně důležitou odměnou.

Nic vám a vašemu týmu nedobije baterky tak jako spokojený klient, který vám řekne, jak moc si vaší práce váží. Navíc za minimální náklad. A kdy jindy je to potřeba víc než v dnešní době.

Žádná firma se dnes neobejde bez inovací. Rozvoj je extrémně důležitý. A víte kdo vám řekne, kde je potřeba zabrat, jako první? Vaši klienti. Často se majitelé firem dozví, že něco, co oni sami vnímají jako problém, pro klienty problémem není a palčivější je právě to, co přehlížejí. Klienti vás navedou na tu skutečně správnou cestu. Vy navíc získáte náboje pro komunikaci změn ve firmě a ukážete díky nim pochybovačům uvnitř firmy, že prováděné změny mají opodstatnění a smysl.

Průzkum spokojenosti klientů vám dodá dvě základní výhody. Zaprvé získáte skvělé informace a zadruhé, a to může být dlouhodobě užitečnější, zjistíte, zda jde váš rozvoj správným směrem. Můžete porovnávat stav před a po změně, co jste při změnách získali a co ztratili. Ekonomický výsledek vyjádří, jak se vám dařilo a jakou finanční stabilitu máte, ale trend spokojenosti a stabilita klientů vám řekne, jak se pravděpodobně v budoucnu budete mít a zda se bude opakovat hojnost.

Možností a metod je několik. Investice do všech se vám ale mnohonásobně vrátí. Vyzkoušejte například: