KAFKA TRANSPORT a.s. věděla, že její síla stojí na spolehlivosti a dlouhodobých vztazích. Potřebovala ale nezávisle ověřit, jak spolupráci skutečně vnímají její zákazníci - a získat podklady pro další rozvoj i autentické reference.
podrobných zákaznických hodnocení
výsledné NPS (Net Promoter Score)
CSAT u komunikace i plnění závazků
Zadání: Ověřit skutečnou zkušenost zákazníků
Vedení KAFKA TRANSPORT a.s. mělo oprávněnou důvěru ve spolehlivost firmy. Zároveň si uvědomovalo, že vlastní pohled nemůže nahradit otevřenou zpětnou vazbu zákazníků. Cílem proto bylo zjistit, jak si společnost stojí v jejich očích, co rozhoduje o pokračování spolupráce a kde existuje prostor pro zlepšení.
Průzkum měl firmě přinést také podklady pro reference. Nešlo tedy pouze o změřené skóre, ale o autentické zkušenosti, které mohou podpořit rozhodování uvnitř firmy i její důvěryhodnost navenek.
Očekávání: Získat nezávislý pohled, který pomůže vedení rozhodovat
KAFKA TRANSPORT a.s. pravidelně na každoroční bázi získává zpětnou vazbu o kvalitě provedených služeb od svých zákazníků vlastními silami. Nezávislý tým eBRÁNY ale dokázal zákazníky zapojit do průzkumu a vytvořit prostor pro otevřenější odpovědi.
Zákazníci nemluvili přímo se svým běžným obchodním nebo provozním kontaktem. Mohli proto bez obav popsat, co funguje, co jim chybí a co by mohlo dlouhodobou spolupráci ohrozit.
Očekávaným výstupem byl srozumitelný podklad pro celé vedení: potvrzení silných stránek, konkrétní příležitosti ke zlepšení a autentické zkušenosti využitelné při tvorbě referencí. Výsledky neměly zůstat jen v reportu, ale měly pomoci jednotlivým ředitelům vztáhnout zpětnou vazbu ke své oblasti odpovědnosti.
Zvolené řešení: Telefonické rozhovory napříč zákaznickou cestou
eBRÁNA připravila průzkum založený na telefonických rozhovorech. Otázky mapovaly jednotlivé fáze zákaznické zkušenosti podle rámce See-Think-Do-Care: jak zákazník firmu objevil, proč ji zvažoval, jak proběhla realizace a co rozhoduje o pokračování spolupráce.
Kvalitativní rozhovory doplnilo měření NPS a dvě otázky CSAT zaměřené na komunikaci a plnění termínů a závazků. eBRÁNA následně odpovědi vyhodnotila, propojila opakující se témata a výsledky představila kompletnímu vedení společnosti.
Co zákazníci KAFKA TRANSPORT a.s. oceňují?
Co se domluví, to platí. Nejsilnějším tématem byla spolehlivost při realizaci přeprav. Zákazníci opakovaně popisovali, že pokud se na přepravě dohodnou, mohou se na její provedení spolehnout. Důležitou jistotu jim dává také schopnost firmy aktivně řešit komplikace, které jsou v dopravě nevyhnutelné.
Komunikace postavená na lidech. Velmi dobře hodnocená byla komunikace s dispečinkem, ochota a lidský přístup. Řada vztahů trvá mnoho let a osobní vazby jsou pro zákazníky důležitou součástí spolupráce.
Stabilní partner pro dlouhodobou spolupráci. KAFKA TRANSPORT a.s. zákazníci nejčastěji vnímají jako stabilního logistického partnera. Oceňují zkušenosti, férovost, specializaci i schopnost reagovat na urgentní požadavky.
Měřitelný výsledek: NPS 85 a dvojí CSAT 100 %
Průzkum potvrdil vysokou míru loajality. NPS dosáhl hodnoty 85: 14 respondentů udělilo nejvyšší hodnocení 10, další tři hodnocení 9 a zbývající tři hodnocení 8. Mezi odpověďmi nebyl žádný kritik. Stejně přesvědčivě dopadly dvě otázky CSAT. Všech 20 respondentů ohodnotilo komunikaci i dodržování termínů a závazků známkou 4 nebo 5.
Komunikace: 16 zákazníků hodnotilo známkou 5 a čtyři známkou 4.
NPS 85: 17 propagátorů, tři neutrální zákazníci a žádný kritik.
Od zpětné vazby k rozhodování i referencím
Výsledky eBRÁNA nejen zpracovala, ale také osobně představila a konzultovala s řediteli jednotlivých úseků. Každý tak slyšel zpětnou vazbu přímo a mohl ji vztáhnout ke své oblasti odpovědnosti.
Současně vznikl seznam 15 zákazníků, kteří předběžně přislíbili referenci. Firma tak získala konkrétní základ pro důvěryhodný obsah postavený na skutečných zkušenostech klientů.
Jak hodnotí spolupráci klient?
"Spolupráce s agenturou eBRÁNA na průzkumu spokojenosti splnila přesně to, co jsme očekávali. Celý výstup i jeho prezentace působí vysoce profesionálně a velmi se nám líbí, jak eBRÁNA celé téma uchopila. Příjemně nás překvapil vysoký počet získaných odpovědí. Díky tomu jsme získali velmi cenný a nezávislý pohled zvenčí. Velmi oceňujeme také to, že eBRÁNA prezentovala a konzultovala výsledky přímo s kompletním vedením naší společnosti. Slyšet tuto zpětnou vazbu napřímo je pro ředitele jednotlivých úseků velmi přínosné. Dokážu si představit, že s eBRÁNOU průzkum v budoucnu zopakujeme, abychom viděli náš další vývoj. Děkujeme za to, jak skvěle se úkolu zhostili, a vidíme jasné možnosti, jak na spolupráci stavět dál."
Silné stránky mají větší hodnotu, když je potvrzují zákazníci
KAFKA TRANSPORT a.s. získala nezávislý obraz své zákaznické zkušenosti. Ví, na čem dlouhodobé vztahy stojí, které přednosti má chránit a kde může spolupráci dál zlepšovat.
Chcete zjistit, jak vaši firmu skutečně vnímají zákazníci?