CODACO vyvíjí komunikační a signalizační systémy pro zdravotnická zařízení. Potřebovalo zjistit, jak zákazníci skutečně vnímají jeho technologie i spolupráci - a získat podklady, které pomohou při dalším rozvoji i budování důvěry navenek.
získaných zákaznických hodnocení
CSAT u technické vyspělosti zařízení
předběžných souhlasů s referencí
Zadání: Vědět, co zákazníci oceňují a co potřebují jinak
Technologie CODACO fungují v nemocnicích, sociálních službách i dalších náročných provozech. Nestačí proto, aby dobře vypadaly v nabídce. Musí být spolehlivé, srozumitelné a dlouhodobě použitelné v každodenní práci.
Firma potřebovala získat nezávislý pohled zákazníků: proč si vybírají právě CODACO, jak hodnotí technickou úroveň a použitelnost zařízení, co oceňují při realizaci a následném servisu a kde naopak vidí prostor ke zlepšení. Součástí zadání bylo také zjistit, kdo je ochotný svou zkušenost veřejně sdílet.
Očekávání: Propojit zpětnou vazbu, rozhodování a důvěryhodný obsah
Cílem nebylo získat jen jedno číslo o spokojenosti. CODACO chtělo pochopit celou zákaznickou zkušenost od prvního kontaktu přes realizaci až po dlouhodobou péči a servis.
Výstup měl potvrdit silné stránky, pojmenovat konkrétní příležitosti ke zlepšení a zároveň vytvořit základ pro autentické reference. To, co o firmě řeknou její zákazníci, je totiž důvěryhodnější než obecná marketingová tvrzení.
Zvolené řešení: Nezávislé telefonické rozhovory
eBRÁNA připravila průzkum založený na telefonických rozhovorech. Otázky mapovaly jednotlivé fáze zákaznické zkušenosti podle rámce See-Think-Do-Care: jak zákazník firmu objevil, proč ji zvažoval, jak proběhla realizace a co rozhoduje o pokračování spolupráce.
Kvalitativní rozhovory doplnila dvě číselná hodnocení. CSAT v tomto průzkumu měřil spokojenost s technickou vyspělostí zařízení. NPS sledoval ochotu doporučit CODACO známým nebo obchodním partnerům. Výstup obsahoval také souhrn témat, doporučení ke zlepšení a přehled zákazníků ochotných poskytnout referenci nebo recenzi.
Průběh a součinnost klienta
CODACO poskytlo kontext k produktům, službám a zákaznickým vztahům. eBRÁNA připravila scénář rozhovoru, provedla sběr zpětné vazby, vyhodnotila odpovědi a představila výsledky včetně doporučení.
Zapojení nezávislé třetí strany vytvořilo prostor pro otevřenější rozhovor. Respondenti mohli pojmenovat pochvaly i výhrady bez toho, aby zpětnou vazbu předávali přímo svému obchodnímu nebo servisnímu kontaktu.
Měřitelný výsledek: 28 z 30 zákazníků hodnotilo technickou vyspělost známkou 4 nebo 5
CSAT dosáhl hodnoty 93,33 %. Celkem 22 respondentů udělilo technické vyspělosti zařízení nejvyšší známku 5 a dalších šest známku 4. Dva zákazníci zvolili známku 3; nikdo nehodnotil známkou 1 ani 2.
Číslo získalo význam díky komentářům z rozhovorů. Zákazníci spojovali dobrou technickou úroveň hlavně se stabilitou, jednoduchostí, dlouhodobou použitelností a schopností zařízení přirozeně zapadnout do provozu.
CSAT vychází z 30 odpovědí na otázku hodnotící technickou vyspělost zařízení CODACO.
Průzkum ukázal také prostor ke zlepšení
Zákazníci oceňovali spolehlivost technologií, jednoduché ovládání, technickou odbornost obchodníků, praktické návrhy řešení a servisní zázemí. CODACO nevnímali jen jako dodavatele zařízení, ale také jako partnera schopného poradit. Výsledky tak vedení poskytly nejen potvrzení současné kvality, ale i konkrétní témata pro další rozvoj nabídky a komunikace.
Od výzkumu k veřejným referencím
S poskytnutím reference předběžně souhlasilo 23 zákazníků. Průzkum proto neskončil uzavřenou prezentací. CODACO využilo výsledky také ve veřejné komunikaci: představilo je na LinkedIn a vytvořilo samostatnou stránku s autentickými zkušenostmi zákazníků.
Ukázka samostatné referenční stránky CODACO, která navázala na získanou zpětnou vazbu.
Pohled eBRÁNY: Nejcennější není číslo, ale důvod za ním
Průzkum spokojenosti neměl CODACO přinést jen výsledné skóre. Chtěli jsme odhalit, proč zákazníci firmě důvěřují, čeho si na spolupráci nejvíce váží a kde naopak vidí prostor pro zlepšení.
Získaná zpětná vazba se proto proměnila v konkrétní doporučení pro další rozvoj i v autentický obsah, který CODACO využilo při prezentaci zkušeností svých zákazníků.
„U CODACO se ukázalo, že největší hodnotu nemá samotné číslo o spokojenosti, ale vysvětlení, proč zákazníci firmě důvěřují. V rozhovorech se opakovala spolehlivost, jednoduchost a schopnost navrhnout řešení podle reálného provozu. Výsledky jsme proto nepředali jen jako report – proměnili jsme je také v konkrétní doporučení a podklady pro reference, které může CODACO dál využívat.“
Zpětná vazba má hodnotu, když vede k dalšímu kroku
CODACO získalo jasnější obraz o tom, proč mu zákazníci důvěřují, co od něj očekávají a kde vidí další prostor k rozvoji. Z jejich zkušeností zároveň vznikl veřejný důkaz, který dnes podporuje důvěryhodnost firmy na webu a sociálních sítích.
Máte o svých zákaznících více domněnek než ověřených odpovědí?