Vážený zakazníku, toto je reklamační protokol vygenerovaný automaticky naším systémem… Na tento e-mail prosím neodpovídejte… Ne, tak takhle opravdu ne. Nešlo by to říct nějak lidsky? A co takhle využít transakční e-maily k budování vztahu se zákazníky? Vždyť jsou mnohonásobně čtenější než newslettery.
Málo známý způsob, jak oslovit zákazníky. Funguje, ale firmy na něj zapomínají
„Přátelé, tohle žeru!
Asi nejvtipnější newsletter, co jsem kdy viděl :))))
Jen tak dál! :D“
„Dobrý den, Váš mailing je jediný, který jsem neodhlásil a nezablokoval po dvou mailech, zajímavé produkty a ty hlášky kolem… pozdravujete autora, jde mu to.“
Pokračujeme v krasojízdě dámy a pánové a máme tu další ohlasy na newslettery, které se staly pro našeho zákazníka 2. nejčastějším zdrojem tržeb. No není to skvělý? Tak úspěšný e-mailing, který nejenže přiměje lidi nakupovat, ale taky mají chuť odpovídat.
Nutno ovšem podotknout, že polovina úspěchu u takového newsletteru je kvalitní základna adresátů. Tihle tady e-mail očekávají. Jsou na něj zvyklí a rozhodně ho neberou jako SPAM. Proto takový ohlas.
Automatické e-maily = nejčtenější firemní texty
Přestože vybudovat podobnou databázi kontaktů není jednoduché, jedna cesta by tu byla. Jde o e-maily, které jsou mnohonásobně čtenější než nabídkové newslettery. Přihořívá? Ano. Jsou to potvrzovací, objednávkové, reklamační a další podobné „automatické“ zprávy.
Jen si to představte. Něco objednáte a přijde vám do mailu potvrzení. Taky si ho přečtete, že? Rozhodně! Je to prosté. A přesto firmy tyhle automatické e-maily málokdy využívají jako prostředek budování vztahu se zákazníky nebo sbírání skutečně KVALITNÍ databáze kontaktů.
A místo toho posílají zprávy jako ta, co mi nedávno přišla:
"Vážený zakazníku, toto je reklamační protokol vygenerovaný automaticky naším systémem… Na tento e-mail prosím neodpovídejte… Tento protokol se dělí na dvě základní části… V okamžiku kdy reklamační backlog obsahuje tuto druhou část, je Vaše reklamované zboží připraveno k vyzvednutí nebo k odeslání. Stav reklamace si můžete ověřit po přihlášení k Vašemu účtu na www… v sekci reklamace…“
To jako fakt? A co SMS, která dorazila 5 minut nato? „Dobry den, Vase reklamace č… byla vyrizena. Dekujeme, Vase…“
A jak byla vyřízena? Kladně nebo záporně? Bóže, to nemůžou říct rovnou? To jsem se zas jednou vytočila. A co ten tón? TEN TÓN! Z něho jsem úplně zelenkavá.
Copak je tak těžký napsat třeba: „Dobrý den…, právě jsme vyřídili Vaši reklamaci a na pobočce už na Vás čeká fungl nové zboží. Náš ústav se Vám těmito řádky co nejsrdečněji omlouvá za toto politování hodné nedopatření, ke kterému dochází maximálně jednou za deset let…“
A to samý při objednávce. Mě by třeba potěšilo vědět, že objednávku přijala Martina, zabalil ji Tomáš a odeslal Pepa. A že to udělal s láskou, protože má z mého nákupu radost. Tím si získají KVALITNÍ kontakt, který si s mnohem větší pravděpodobností otevře příští newsletter a s ještě větší pravděpodobností znovu nakoupí. Když byli tak milí, tak co na tom, že tu věc mají v dalších 20 obchodech o pade levnější? Já jim chci jejich vřelost oplatit.
Jak využít automatické e-maily k budování vztahů se zákazníky?
Mám tu pár ukázek z praxe
Naštěstí se i v dnešní době najde pár výjimek. Vytáhla jsem je pro vás ze své schránky a roztřídila podle typu komunikace. Jsou osobní, jasné, jednoduché a je v nich srdíčko ;-) Kochejte se, poučte, inspirujte:
Potvrzení o zaplacení
Je vidět, že v nakupování na internetu jste už zkušeným matadorem, protože se Vám bez jediné chyby podařilo zaplatit objednávku v našem internetovém obchodě…
Děkujeme nastotisíckrát.
My se nyní vrhneme na balení objednaného zboží a připravíme vám je k odeslání…
Paní pošťačce, která vám balíček doručí, nebudete vůbec nic platit, protože jste nám již všechno perfektně zaplatili.
Až bude váš balíček odeslán, pošleme vám poslední zprávu :-)
Krásný den přeje tým…
Odeslání zboží
Dobrý den,
vaše zásilka plná radosti z… už je jen kousek od vás! Právě jsme ji odeslali z našeho skladu.
Zásilka obsahuje toto zboží…
Budeme rádi, když nám pošlete fotku s obsahem svého balíčku a dáte nám vědět, jak jste byli se svým nákupem spokojeni.
V případě jakýchkoliv dotazů nám napište na sluzebnicek@… nebo zavolejte na… Jsme tu pro vás.
Přejeme vám krásný den
Objednávka k vyzvednutí
Dobrý den,
Vaší objednávku č… si již můžete vyzvednout na adrese… během otevírací doby, která je Po-Pá: 09:00-18:00. Učiňte tak prosím do 5 pracovních dnů, jinak Vám to někdo sní :)
Přejeme dobrou chuť!
Pokud je něco v nepořádku, neváhejte nám to napsat na… A jestli si pochutnáváte, napište nám to na facebook , tvítněte nám o tom na twitter nebo nám to vyfoťte na instagram.
Těší se,
tým…
Zrušení objednávky
To mě mrzí, že musíte zrušit svou objednávku. Ale nedá se nic dělat. Potvrzuji, že jsem Vaši objednávku č… vymazal a žádný balíček vám nepřijde. Doufám, že nám zachováte přízeň i nadále a věřím, že v některé z dalších kampaní si určitě něco pěkného vyberete.
Přeji hezký den, …
A když budete mít čas, dejte mi prosím zpětnou vazbu, proč jste svou objednávku zrušila:
- už se mi to nelíbí
- vysoká cena
- dlouhá dodací lhůta…
Odeslaný kontaktní formulář
Právě nám tu přistál Váš dotaz a my za něj mnohokrát děkujeme. Budeme se snažit co nejrychleji a komplexně odpovědět.
Zapomenuté heslo
Dobrý den paní Pelikánová, nemůžete si vzpomenout na své heslo?
Nevadí, klikněte na následující odkaz a vymyslete si nové. :)
Doporučujeme zvolit takové, co je:
- jednoduše zapamatovatelné
- dlouhé alespoň 6 znaků
- složeno z různých znaků, včetně speciálních (pomlčka, hvězdička, lomítko)
- nesrozumitelné (neobsahuje smysluplná slova)
- unikátní a nepoužíváte ho jinde
Básnička na závěr
Napsal ji náš klient, abychom ji rozeslali pro radost jeho zákazníkům. A já smekám, protože takhle se podle mě chová opravdový PAN obchodník.
V malebném zákoutí,
Na konci světa,
Stojí si pražírna,
Krůček od lesa.Zde s láskou každý den,
Pražíme kávičku,
Přijďte k nám ochutnat,
Posedět chviličku.Jsme tu pro Vás již 25 let!
Frolíkova káva
Milena Šofrová
Copywriterka a ilustrátorka
Milena píše, kreslí a pomáhá najít firmám svůj nezaměnitelný styl. Díky své nápaditosti se stala vyhledávanou posilou tvůrčích týmů. Umí přijít s originálními myšlenkami, tvořit kreativní koncepty, kampaně a pomoct značkám stát se love brandy ve svém oboru. V #eBRÁNAfamily je přes 10 let a věnuje se tvorbě kreativ, offline materiálů i online textů od blogových článků přes webové a eshopové stránky až po emailing.