Zakázky přicházejí, portfolio roste a výsledky vypadají dobře. Právě tehdy může být těžké poznat, že se obchodník přestal posouvat. Zákazník dál objednává web, kampaň nebo jinou službu, ale jeho firma i trh se mění rychleji než způsob, jakým s ním dodavatel mluví.
O této nenápadné hranici mezi zkušeným obchodníkem a konzultantem mluvili na webináři Jak z „prodavačů“ udělat skutečné konzultanty Markéta Semelková a Radek Hudec. Radek přidal vlastní zkušenost z více než dvaceti let v obchodě eBRÁNY: co mu dlouho fungovalo, kdy ho úspěch začal uspávat a co dnes dělá jinak.
Když se daří, co vlastně vytváří výsledky?
Radek vyprávěl, jak si od začátků eBRÁNY budoval klientské portfolio. Postupně pracoval i pro velké firmy. Během pandemie pak zájem o online řešení prudce vzrostl. Obchodníci pomáhali zvládat rozjeté projekty a zakázky přicházely rychleji než dřív.
Byla to příležitost, ale také zkouška obchodních návyků. Když je poptávek dost, snadno ustoupí aktivní hledání nových zákazníků a čas na hlubší rozhovor s těmi stávajícími. Markéta proto navrhla otázku, kterou by si měl položit každý šéf obchodu: Daří se člověku díky jeho vlastní práci a iniciativě, nebo ho právě nese příznivý trh? Samotný splněný plán rozdíl neukáže.
Radek popsal i změnu na straně zákazníků. Firmy se naučily pracovat a nakupovat online, snadněji porovnávají dodavatele a samy hledají nové způsoby, jak oslovit své zákazníky. Portfolio, které roky dobře fungovalo, tak nemusí být zárukou dalších let.
Posun od nabídky funkcí k otázce, co má řešení změnit v podnikání zákazníka.
Senior vyřídí zadání. Konzultant se ptá, co má změnit
Rozdíl se dobře ukáže na běžné poptávce po novém webu. Zkušený obchodník dovede zjistit požadované funkce, připravit nabídku a pohlídat realizaci. Konzultant se navíc ptá: Co má nový web změnit ve vašem obchodě? Koho má firma získat, jakou roli bude web hrát při rozhodování zákazníků a kam chce společnost růst?
Radek říkal, že dříve se připravoval hlavně na řešení, které zákazník poptal. Dnes ho před schůzkou zajímá historie spolupráce, situace firmy, její trh a směr na další roky. V rozhovoru si pak ověřuje, co z přípravy stále platí. Někdy se tak dostane od otázky barvy webu k debatě o cílech firmy.
To neznamená, že má obchodník předstírat odpověď na všechno. Markéta upozornila na obavu, kvůli níž se lidé často nezeptají na širší problém: bojí se, že pro něj hned nebudou mít řešení. Konzultantský rozhovor ale může pokračovat společným hledáním a dalším setkáním. Důležité je otevřít správnou otázku, ne za každou cenu okamžitě nabídnout produkt
I zkušený člověk může být v nové dovednosti začátečník
Jedna z částí prezentace ukazuje matici podle toho, zda člověk chce a zda danou dovednost umí. Neslouží jako trvalá nálepka pro zaměstnance. Pomáhá vedoucímu poznat, jakou podporu člověk potřebuje právě teď.
Junior, který chce, ale zatím neumí, potřebuje vedení a mentoring. Při prvních pokusech v praxi mu pomůže trénink a zpětná vazba. Zkušený obchodník, který umí a chce, potřebuje prostor, další výzvu a důvěru. Když se pustí do nové dovednosti, může se znovu ocitnout ve fázi „chci, ale neumím“. To není krok zpět. Tak vypadá učení i po letech praxe.
Markéta doporučila, aby vedoucí se seniorem pravidelně mluvil nejen o výsledcích, ale i o dovednostech, které chce dál rozvíjet. Mikromanagement zkušeného člověka neposune. Pomůže spíš společně vybraná oblast, čas na její zkoušení a možnost bezpečně probrat, co při jednání nevyšlo.
Jak se připravit na schůzku, která jde za hranici produktu?
Radkův dnešní postup začíná ještě před setkáním. Podívá se do CRM na předchozí komunikaci, z veřejných zdrojů si udělá obrázek o firmě a jejím prostředí a připraví si otázky. Zajímá ho také pohled člověka zvenku: jak firmu vnímá potenciální zákazník nebo uchazeč o práci. Na schůzku nejde s hotovým soudem, ale s pracovními předpoklady, které si potřebuje ověřit.
CRM pro něj postupně přestalo být jen místem pro povinný zápis. Když jsou v něm použitelné informace, pomáhá mu navazovat na starší rozhovory a lépe se ptát. Záznam ovšem nemůže nahradit aktuální odpověď klienta. To, co platilo před půl rokem, už dnes může být jinak.
Jednoduchá příprava na další schůzku může vypadat takto:
Co už o zákazníkovi víme z předchozí spolupráce?
Co se mezitím mohlo změnit v jeho firmě a na trhu?
Které předpoklady si musíme ověřit přímo s ním?
Jaký cíl má naše navržené řešení podpořit?
Když se obchodník ptá dál, může objevit i nový produkt
Radek uvedl příklad zákazníků, kteří řešili nábor a neměli dobré místo, kde by ukázali, jací jsou jako zaměstnavatelé. Jednou možností bylo připravit každému samostatnou nabídku. Při rozhovorech si ale všiml opakující se potřeby, kterou by mohlo řešit širší řešení: kariérní platforma s náborovým softwarem. V prezentaci ji eBRÁNA představuje pod názvem Vlaštovka.
Příběh ukazuje, kam může konzultantský přístup vést. Obchodník nezůstane pouze u přijetí jednotlivého zadání; dokáže propojit poznatky z více firem a přinést je zpět svému týmu. Z webináře ale nevyplývají měřitelné výsledky platformy ani to, v jaké fázi je její dostupnost pro všechny zákazníky.
Co si na příští rozvojové schůzce domluvit se seniorem?
Prezentace nabízí pět bodů, které z rozhovoru o rozvoji udělají konkrétní dohodu:
Výsledek: Jaký obchodní cíl má nová dovednost podpořit?
Dovednost: Co se obchodník potřebuje naučit nebo začít dělat jinak?
Podpora: Kdo mu dá zpětnou vazbu a kdy půjde na jednání s ním?
Prostor: Kterou jinou prioritu uvolníte, aby měl čas změnu vyzkoušet?
Ověření: Kdy se společně podíváte, co funguje a co je potřeba upravit?
Splněný plán říká, jaký byl výsledek. Neříká, zda obchodník stále rozumí tomu, kam se posouvá zákazník. Ptejte se na obojí.
Zkušený člověk nepotřebuje další obecné školení jen proto, že je senior. Potřebuje rozpoznat, v čem může být pro zákazníka užitečnější, vybrat si konkrétní dovednost a dostat prostor ji trénovat. Pokud chcete podobně posunout práci svého obchodního týmu, proberte to s eBRÁNOU.