Tentokrát jsem se na tenhle programově našlapaný veletrh e-commerce a on-line marketingu jela podívat s týmem produktových manažerů. Všechny postřehy z jednoho dne jsme se vám pokusili sepsat do následujícího reportu. Doufám, že si při čtení budete alespoň trošku připadat, jako bychom tam byli spolu! Anebo jsme byli?
Czech On-line Expo 2024 | eBRÁNA review
Na první den Czech On-line Expo 2024, jenž poprvé probíhal pod záštitou nové firmy, bylo nutné vystát si frontu, která se naštěstí pohybovala celkem svižně. Po jejím vystání se již všem návštěvníkům otevřely brány krásných prostor PVA Expo Letňany, kde se všem naskytla možnost navštívit více než stovku stánků vystavovatelů a zúčastnit se programu v sedmi přednáškových místnostech. Přednášky probíhaly v rámci deseti tematických konferencí, kde se během prvního dne vystřídalo přes 60 speakerů.
„Snad víc než rok jsem na žádné konferenci nebyl a bylo příjemné se opět potkat s kolegy z dob, kdy jsem ještě drtil výkonnostní marketing. Bylo příjemné vidět mezi návštěvníky některé naše klienty, kteří to myslí s e-shopy vážně. "
- Petr Soukup, CTO
A jaké přednášky tedy pro nás měly takový význam, že na ně stále vzpomínáme i po skončení veletrhu? Existují konkrétní výstupy, prezentace, věty, které nás zaujaly natolik, že se o ně chceme podělit. Věříme, že sdílení těchto zkušeností bude pro vás stejně obohacující, jak bylo pro nás. Koukněte se na našich sedm statečných, které v nás budou rezonovat ještě další týdny, ne-li měsíce.
#1Za oponou úspěchu: Vzestupy, pravdy a pády, které nevidíte
První z přednášek, které jsme navštívili, byla zaměřená na příběh v segmentu, co jiní mohou ignorovat. Róbert Potoma, CEO firmy Kachličkovo, se podělil o svou cestu k úspěchu ve světě podnikání. Jeho příběh je významným připomenutím toho, že za každým úspěchem stojí nejen talent a tvrdá práce, ale také schopnost čelit nečekaným výzvám a překážkám. A že za úspěchem muže většinou stojí i jeho žena.
„Když budete dělat jednu věc a budete ji dělat pořádně, má to smysl. Nenechte se odradit tím, že vám okolí říká, že to nezvládnete anebo, že jste se zbláznili, protože pouze s jedním produktem neuspějete. Všechno jde. Podívejte se na Kachličkovo, prodávají pouze kachličky, žádná sanita ani realizace."
- Kateřna Franková, asistentka produktových manažerů
"Robertův příběh mě zaujal a zároveň inspiroval. Jeho důraz na zákazníkovu spokojenost a hodnoty, které stojí za jeho podnikáním, je nakažlivý. Bylo skvělé poslouchat, jak se myšlenka e-shopu zachycená na papíře může stát úspěšným podnikem, když se spojí s vášní a správnými principy."
- Radim Ondrůch, produktový manažer pro eBRÁNA e-shop
Úspěšný podnikatel to jednoduše nikdy nevzdá. Pokud budete mít špatné období, věřte tomu, že vaše konkurence ho může mít ještě horší.
Robert svým příkladem ukázal, že i v těch nejnáročnějších situacích můžeme najít cesty, jak poskytovat vynikající služby a budovat silné vztahy se zákazníky. A jak docílit toho, abychom měli spokojené zákazníky? V Kachličkovo dodržují co slíbí, pravidelně získávají zpětnou vazbu a to i osobně. A nikdy nedovolí, aby se zákazník stal rukojmí jejich dodavatelů.
„Z této přednášky jsem si určitě odnesla to, že když něco chci, tak si zatím musím jít a nevzdávat se, i když cesta může být trnitá. Jedním z nejvíce inspirujících momentů přednášky bylo vyprávění o situaci, kdy pan Pótoma osobně dovezl zákazníkovi kachličky přes půl republiky, jelikož jim v poslední chvíli odpadl dopravce a zákazník kachličky potřeboval v daný den."
- Markéta Braunová, produktová manažerka pro eBRÁNA web
#2Jak zaujmout uživatele na první pohled (nic jiného vám totiž nezbývá)
Jakub Čižmář, nám prozradil tipy, díky kterým můžeme mít větší šanci na budování vztahu se zákazníky, a to právě díky správně odeslaným e-mailovým kampaním. Věděli jste, že během jednoho dne odejde až 350 miliard e-mailů po celém světě? A proto by náš e-mail rozhodně neměl být basic.
Velmi často se stane, že námi odeslaný e-mail příjemci automaticky spadá do složky hromadné (promotions). Bohužel s tím nedokážeme nic udělat. Do primární složky patří osobní e-maily, běžná korespondence, transakční e-maily anebo informace z banky. Ostatní sdělení patří do složky hromadné, tudíž i kampaně odeslané v rámci newsletterů.
Při použití pre-headeru dávejte ty nejdůležitejší věci na začátek. Nikdy nevíte, kde lidem končí řádek v jednotlivých e-mailových účtech.
Chybami se člověk učí, ale na preheader nikdy nezapomeňte a posílejte kampaně těm, které to bude zajímat. Vryjte si pod kůži větu Jakuba Čižmáře: „ničemu a nikomu nevěřte, vše testujte a učte se."
Přijaté e-mailové kampaně lze rozdělit na relevantní, irelevantní a také na tzv. „přirozený bordel".
A co tedy rozhoduje o otevření e-mailu ?
- Předmět e-mailu,
- odesílatel, ať je to někdo s kým si příjemce může vytvořit vztah,
- čas odesílky (tip: rozhodně nikdy nefunguje neděle, ale to si musíte vyzkoušet sami),
- pre-header a
- místo doručení e-mailu aka inbox placement.
„Uživatelé chodí do složky promotions, protože hledají obchodní sdělení. Reklamy. I vy sami tam jdete, pokud jste na to emočně naladěni. Stejně, jako když si vybíráme poštovní schránku a vytáhneme z ní leták ze supermarketu. Taky si ho přeci přečteme, až když na to máme náladu."
- Kateřina Franková, asistentka produktových manažerů
#3Katalyzátor talentu: Kultúra podporujúca výnimočnosť a rozvoj
Juraj Feharvari, zakladatel nejrychleji rostoucí značky barefoot obuvi na světě. BeLenka v čele s jejím majitelem staví své zkušenosti s motivací týmu ve své 100hlavé firmě na velmi podrobném a pravidelném průzkumu spokojenosti.
„Hodně mi to připomínalo myšlenku, jako máme v eBRÁNĚ, a v prezentaci to vypadalo skvěle. Na druhou stranu mluvil o tvrdých KPI, měření všeho, co lze měřit, od počtu prodaných bot po rychlost odpovědi na zákaznické lince, vše pokryto čísly. Zaujaly mě i některé myšlenky, které zazněly. Například ta, že každý manažer by měl jednou za dva roky projít všechna oddělení ve firmě, aby znal práci svých kolegů. Pokud chceš ve firmě udělat změnu, musíš pro ni získat deset lidí, kteří ti pak pomohou změnu realizovat, ale musí jí věřit stejně jako ty. V týmu pracuj s lidmi, se kterými ti je dobře."
- Petr Soukup, CTO
#4Bude e-commerce o datech, nebo o emoci?
Nebudu vás napínat. Bude to o obojím. Protože data a emoce jdou opravdu ruku v ruce. Imrich Kovaľ a Katarína Ďurčová zaměřili úterní poslední přednášku na byznysový rozměr a trhový vhled. Stejně jako v symbioze fungují data s emocemi, funguje také Imrich s Katarínou. Společně se totiž snaží pomoci firmám lépe uchopit jejich vlastní e-commerce a pomáhají jim dlouhodobě a efektivně růst.
Spokojenost zákazníka můžeme měřit pomocí dat. A spokojenost jsou data. Za poslední roky můžeme v on-line světě pozorovat obrovský posun digitalizace emocí. Dle Kataríny je opravdu důležité vědět, co od nás zákazník očekává.
Stále žijeme v postcovidové době. Lidem chybí „kontakt", a proto chtějí alespoň v on-line prostředí nakupovat od lidí a ne od značek. Pokud chcete zvýšit spokojenost svých zákazníků, prodávejte produkty prezentované lidskou tváří, protože to je to, co prodává. Lidi. A emoce.
„Navraťme se k lidskosti. Samozřejmě, že je správné měřit a počítat. Ale lidská tvář je to, co si zákazníci spojí se značkou. Lidská hodnota prezentuje reálné lidi a ti se mohou mnohem lépe dostat k zákazníkům. Mějte ve firmě ambasadory. Žijte s nimi a ukazujte je. Uvidíte, že firemní kulturu, kterou sami ve firmě nastavíte, pak budou chtít sdílet. A ne proto, že musí, ale proto, že chtějí a ztotožňují se s ní."
- Kateřina Franková, asistentka produktových manažerů
#5Loajalita vs. Promiskuita: Jak loajalitní programy dokáží měnit hru
David Abraham a jeho zážitek z praxe v různých firmách, včetně zkušeností z CZC.cz a nynější práce za věrnostním programem Albert, mu poskytly jedinečný pohled na tuto problematiku. Účastníci si odnesli logické tipy a strategie na získání zákazníka i to, jak vytvořit loajalitní program, který má pro klienty jasnou hodnotu. V době, kdy se svět přesouvá ke cookiesless prostředí, byla tato přednáška nejen zajímavá, ale i aktuální.
„Svět se nezadržitelně posouvá k éře bez cookies, což nás přivedlo na přednášku o věrnostních programech. Lektor měl rozsáhlé zkušenosti z práce pro CZC a nyní přispívá ke věrnostnímu programu Albert. Z jeho prezentace vyplývalo několik klíčových postřehů. Důležité je například pečlivě kalkulovat, jaké náklady přinese získání nového zákazníka. Současně je klíčové, aby zákazník cítil, že věrnostní program mu přináší skutečný užitek."
- Petr Soukup, CTO
Věrnostní programy v zákulisí a pět tipů, které zaujaly i naši produktovou manažerku Markétu Braunovou:
- Nevěnujte se jim jen na půl.
- Počítejte s tím, že se váš program může stát populárním.
- Buďte ambiciózní - s důrazem na zákazníka.
- Dělejte to jinak, než to dělá konkurence.
- Věnujte se loajalitě naplno, ponese to úspěchy.
„Davidova přednáška mi otevřela oči ohledně trendů v oblasti loajality a věrnostních programů. Jeho praktické zkušenosti a příklady byly inspirativní a poskytly mi užitečné nápady."
- Radim Ondrůch, produktový manažer pro eBRÁNA e-shop
#6UX není jen o webu. Jak získat maximum z marketingových kanálů pomocí UX?
Marek Divoký na své přednášce zdůraznil, že UX není omezeno pouze na webové prostředí, ale hraje klíčovou roli i v rámci marketingových kanálů. Prezentace se zaměřila na důležitost řešení UX za hranicemi webu a nabídla konkrétní strategie, jak maximalizovat efektivitu marketingových kanálů pomocí UX.
„Pan Divoký také zdůraznil význam mapování cesty zákazníka (Customer Journey) a jejího využití pro identifikaci a optimalizaci kontaktních bodů (touchpoints) se zákazníky. Uvedl příklady, jak zmapovat tuto cestu, identifikovat slabá místa (např. nízký počet otevření e-mailů či malý počet prokliků), stanovit priority a postupně zlepšovat uživatelskou zkušenost. Důraz byl kladen i na automatizaci procesů pro zvýšení efektivity a spokojenosti uživatelů. "
- Markéta Braunová, produktová manažerka pro eBRÁNA web
„Všichni účastníci se dozvěděli, jak správně zmapovat a postupně vylepšovat Customer Journey, a to včetně jednotlivých touchpointů z pohledu UX a metrik, které je možné použít k jejich měření. Marek se zaměřil na důležitost optimalizace UX ve specifických marketingových kanálech, jako jsou e-mailing, bannery a landing pages, které představují klíčové body styku se zákazníkem. "
- Radim Ondrůch, produktový manažer pro eBRÁNA e-shop
#7Jak dostat maximum z košíku a vyhledávání na CZC.cz
Na přednášce s Markem Krškou se účastníci dozvěděli, jak důležitou roli hraje vyhledávání na e-shopu a jak ho lze efektivně využít pro maximalizaci nákupního procesu. Marek se zaměřil na téma A/B testování v rámci e-shopu CZC.cz, přičemž zdůraznil význam neustálého hledání dokonalosti.
Věděli jste, že každý pátý uživatel, který využije vyhledávání na CZC.cz, nakonec provede nákup? Marek dále diskutoval o různých strategiích optimalizace vyhledávacího pole, včetně využití overlay efektu, který maximalizuje zapojení uživatele.
Další důležitou částí prezentace bylo porovnání složení vyhledávání mezi mobilními a desktopovými zařízeními. Co byste říkali na potenciál jednokrokového košíku zejména pro mobilní zařízení?
„Markova přednáška mi přinesla cenné poznatky o tom, jak má fungovat efektivní vyhledávání a košík na e-shopu. Jeho důraz na A/B testování a neustálé hledání optimalizace byly inspirativní a poskytly mi nové pohledy na zlepšení uživatelského zážitku na našem eBRÁNA e-shopu."
- Radim Ondrůch, produktový manažer pro eBRÁNA e-shop
Co už se nám sem nevešlo, ale stejně si z #COE2024 odnášíme:
- Slow down to speed up. (Robert Potoma)
- Neřvěte na lidi pomocí předmětu e-mailu, akorát je naštvete. (Jakub Čižmář)
- Průlomový moment nastává, když dokážete zákazníky motivovat k tomu, aby si na svůj účet vložili jakoukoliv částku peněz a používali ji pro nákupy vašich produktů. (David Abraham)
- Pomocí emocí můžeme zákazníky motivovat ke koupi služby či produktu. (Katarína Ďurčová)
- Existuje nový e-commerce standard, znáte ho? H2H communication. (Imrich Kovaľ)
- Nepojte se experimentovat. Sestavte tým z různých lidí a různých talentů. (Tereza Nnaji)
Je toho tolik, co bych sem ráda ještě sepsala. Těch zážitků a postřehů, ale to byste to měli jako pohádku na dobrou noc. Pokud vás nějaká z přednášek zaujala a nemohli jste se jí učastnit, určitě vám doporučuji podívat se na záznamy z celého Czech On-line Expo 2024. Co může být to poslední, co si odnáším z této mojí premiéry?
Že je to vlastně celé easy shit. Zpříjemněte ten zážitek všem. A je jedno o jaký zážitek se jedná. Dělejme věci pro sebe a pokud je děláme pro ostatní, prosím, zajímejme se, proč by to mělo zajímat právě je.
Franková Kateřina
Asistentka produktového manažera
První kroky v eBRÁNĚ zavedly Káťu na pozici marketingové specialistky pro naše produkty. Zpočátku tak usedla do kanceláře našich produkťáků, aby se stala jejich pravou rukou. Postupem času bylo jasné, že Káťa skvěle zvládá nejen administrativu, ale i komunikaci, a navíc v sobě nezapře kreativního ducha. V marketingu se zkrátka našla. Proto se dnes stará o spolupráci a vztahy s našimi partnery, které upevňuje milým přístupem. Pokud s nimi zrovna nekomunikuje, nenavolává NPS nebo nemá přednášku ve škole, tak ji najdete v kavárně, s přáteli či na procházce s pejskem.