Upravit stránku

"V dnešní době je pro zákazníky zásadní rychlost."
říká majitel e-shopu Jan Kuthan

Inspirativních rozhovorů není nikdy dost. E-shop Hubatá černoška získal ocenění Shop roku v kategorii Cena kvality – Masky a kostýmy od Heureka.cz. Jak majitel Jan Kuthan k e-shopu přistupuje?

Jak jste to vlastně dokázali? Co porota nejvíce ocenila?

Zohledňuje se několik faktorů, jako je přehlednost webových stránek, komunikace obchodu, rychlost dodání a recenze na Heureka.cz, které o spokojenosti zákazníků hodně vypovídají, byť se jimi zabývá jen zlomek z nich. Aby se námi ale porota vůbec zabývala, museli jsme získat dost hlasů v internetovém hlasování, což se zjevně povedlo.

Kdo se e-shopu u vás věnuje? Kolik to zahrnuje lidí?

Aktuálně je nás pět.

Proč lidé raději nakoupí u vás než u konkurence? Co si myslíte, že je klíčem k úspěchu?

V dnešní době je pro zákazníky zásadní rychlost a ruku v ruce s tím také informovanost, zda své zboží dostanou včas. E-shopy mají jednu velkou nevýhodu, a sice že o spokojenosti zákazníka nakonec může rozhodovat doručovací služba. Jednak její rychlost, jednak přístup doručovatele - řidiče. To už ale bohužel neovlivníme, takže se snažíme, aby na jedničku fungovalo vše ostatní, co ovlivnit můžeme.

V prvé řadě zákazníky e-shopu na stránkách až „masivně“ informujeme, že rychlost odeslání zboží závisí na čase objednávky a zvoleném dopravci. Pokud si objednají v poledne a chtějí využít třeba Zásilkovnu, pak vidí, že ta od nás balíčky odváží dopoledne a ten jejich by tedy odešel až následující den. Pokud spěchají, zvolí si v tu chvíli třeba PPL a vědí, že už za hodinu to předáváme dopravci a zítra to budou mít doma. Dále je zajímá, zda zboží máme skutečně skladem. Proto jsme tuto informaci k produktům doplnili a časem to ještě rozšířili, aby zákazník viděl i konkrétní počty kusů, které jsou mu k dispozici pro okamžité odeslání. To jsou dvě zásadní informace, u kterých jak zákazník tápe, jde jinam.

Na Heuréce máte hodnocení 99 % od vašich zákazníků, čeho si na vás lidé nejvíce cení v ponákupní fázi?

Nejvíc oceňují právě rychlost. A té nedocílíte bez toho, aniž byste měli zboží skladem. Pochopili jsme, že zákazník by neocenil, když bychom měli o tisíce položek více s možností je pro něj zajistit třeba do týdne. On by paradoxně nejásal nad úžasnou nabídkou, on chce mít tu jistotu, že e-shop to zboží má a rychle mu ho pošle.

Jak jste přišli na název Hubatá černoška? Mnoho lidí to jistě zaujme hned na začátku.

Náš název je opředen tajemstvím (smích). Mísí se v něm cosi exotického, netradičního, vtipného a originálního, což zároveň výstižně charakterizuje i naši nabídku. Tu tvoří napůl karnevalové a dárkové zboží. Hubatá černoška je naše šéfová, která svým osobitým způsobem píše i popisky k produktům, příspěvky na blog nebo náš facebookový profil. Když mrknete na náš web, uvidíte, že my těch netradičních zaměstnanců máme celou řadu a v nich je naše originalita.

Jak pracujete na marketingu e-shopu, jaké využíváte kanály? Mimo jiné jsem si všimnul, že se hodně věnujete vlastnímu blogu a viděl jsem i nějaká videa. To je vaše iniciativa i tvorba?

Hodně se soustředíme na to, aby v popiskách produktů lidé nacházeli informace, které je mohou zajímat. Dobré texty jsou navíc nejlepším a dost možná i nejlevnějším způsobem, jak zákazníky přivést na e-shop. Mnohdy je lepší produkt představit na fotkách nebo ve videu, takže pracujeme především na těchto vlastních výstupech.

A protože prodáváme masky, zapojili jsme je právě do videí a postavili na nich naši image. Videa pak nejeneže kolují po YouTube, ale doplňují také popisky. Točíme jak vtipné scénky, kde produkty tvoří jen kulisy, ale také čistě produktová videa, kde jde o důkladnější představení produktu. A pokud to jen jde, snažíme se do toho dát zábavu, aby to lidi bavilo.

E-shop dnes de facto nejde provozovat bez nástrojů třetích stran, jako je informační systém (Pohoda, ESO9, Altus Vario), platební brána nebo logistické nástroje. Jaké nástroje používáte vy, a jak jsou propojeny s vaším e-shopem?

My máme e-shop propojen s programem Pohoda E1, který jsme vybírali z hlediska dobrého řešení, jak spojit skladové hospodářství s e-shopem a s účetnictvím. V něm zároveň generujeme data k zásilkám pro dopravce. Platební bránu využíváme Gopay, pro úpravu feedů na zbožové srovnávače se nám osvědčuje Mergado, pro mailing aplikace Sendy, dále Amazon SES pro doplňující technická řešení a rozesílku mailů.

V neposlední řadě většinu služeb od Googlu jako TAG Manager, který je díky eBRÁNĚ jednoduché vložit do eshopu stejně jako další a další služby bez nutnosti řešit to s techniky.

Proč jste se před více než 2 lety vybrali právě eBRÁNU jako poskytovatele e-shopového řešení?

Měli jsme velmi negativní zkušenosti s předchozí firmou, která nám e-shop spravovala a která totálně kolabovala na některých našich požadavcích. Tím zásadním bylo spojení e-shopu právě se skladovým hospodářstvím a provázanost na faktury atd. Hlavním kritériem tak pro nás bylo najít firmu, která umí převzít data z našeho starého e-shopu, nahrát je do Pohody a z Pohody je umět posílat na nový e-shop.

A to už byl úkol, který hned tak někdo neuměl. eBRÁNA to uměla a pak už rozhodovaly různé recenze. Musím Vaší firmě vyslovit uznání, protože po našich předchozích zkušenostech jsme teď s Vámi doslova v jiné dimenzi. Spolupráce má jasný řád a systém, který funguje a na který je spolehnutí. Nemusíme nikoho nahánět, aby nám vyšel vstříc a pak ho opravovat, že svou práci odbyl a výsledek neodpovídá zadání, to se prostě u Vás nestane, zatímco u předchozí firmy jsme neřešili skoro nic jiného.

Kam se chcete dále s e-shopem dostat? Plánujete jeho rozvoj?

My teď máme za sebou etapu, která byla poměrně náročná a dlouhá, kdy jsme neustále překonávali nějaké překážky, ať už technického nebo personálního rázu. Nyní jsme i díky eBRÁNĚ vstoupili do mnohem radostnějšího období, kdy máme e-shop technologicky na špičkové úrovni, usadilo se i naše personální složení a v neposlední řadě se daří vylaďovat i samotnou nabídku e-shopu tak, aby zákazníky uspokojovala co nejvíce.

Z mého pohledu jsme teprve teď na tom místě, ze kterého jsme chtěli už dávno startovat. Takže úspěch v Shopu roku neberu jako nějaké zhodnocení a zakončení dlouholeté práce, jako spíš startovní výstřel. E-shop tedy věřím že poroste ještě výrazně, neboť konečně začneme více řešit právě zmíněný marketing i zlepšující se nabídku než personální a technické brzdy. Teď si to konečně i já osobně začínám užívat a bavit se tím, když už můžete stavět na fungujících mechanismech.

Nahoru