Magazín

Zpět na všechny články Magazínu

Všechno, co jste kdy chtěli vědět o technické podpoře (ale báli jste se zeptat)

Soňa Kolářová | 12. 09. 2011

Všechno, co jste kdy chtěli vědět o technické podpoře (ale báli jste se zeptat)

V mém článku bych vám ráda představila službu Postimplementační podpora. S ní našim zákazníkům zajišťujeme řešení veškerých požadavků a dotazů.

Proč název "Postimplementační podpora"?

Slovem postimplementační chceme zdůraznit, že se na nás zákazník může spolehnout i po implementaci systému. To je velká výhoda oproti open-source softwaru nebo neznačkovým řešením (malá webová firma nebo student, který systém "ušije na koleně").

Proč je tato služba placená?

Naše společnost si zakládá na tom, aby zákazník vždy přesně věděl, za co si platí. Provoz postimplementační (technické) podpory není služba bez nákladů. U telefonu a e-mailů sedí 10 hodin denně alespoň jeden operátor, který na řešení dotazů spolupracuje i s našimi programátory a vývojáři.

Technická podpora k webovým stránkám

Pro představu náklady technické podpory na dotazy zákazníků eBRÁNA pro první polovinu roku 2011 byly v řádech statisíců korun. Tyto náklady se snažíme snižovat optimalizací procesů, systémovou podporou, přehlednými manuály a v neposlední řadě šikovnými pracovníky.

V prvním půlroce jsme zvládli vyřídit přibližně 400 dotazů měsíčně s tím, že každý z nich je zpracován do 2 pracovních hodin od vznesení dotazu. Více než polovina požadavků (včetně oprav chyb) se vyřešila do 8 pracovních hodin. Kladné hodnocení technické podpory od zákazníků tvořilo 96 %.

Některé konkurenční společnosti poskytují postimplementační podporu zdarma. Ovšem nějakým způsobem její náklady pokrývat musejí, a tak je zahrnují do ceny jiných služeb (např. webhostingu) nebo ji zanedbávají, což se negativně odráží na jejím fungování.

Co zákazník naší postimplementační podporou konkrétně získává?

  • Neomezené poradenstvísystému pro správu eshopu, ucelené webové řešení pro realitní kanceláře nebo redakční systém pro správu webového obsahu (včetně poradenství ke správě e-mailů).
  • Preventivní údržbu, tzn. globální opravy, úpravy číselníků podle aktuálních podmínek, legislativní změny apod.
  • Garanci termínů řešení oprav. To znamená, že požadavky těchto platících zákazníků budou upřednostňované před požadavky ostatních zákazníků. Toto "předbíhání" ve frontě není pouze v rámci oddělení Technické podpory, ale také v rámci oddělení Vývoje, Výroby a ICT, zkrátka všude, kde se opravují a analyzují chyby.

Jak počítáme čas pro řešení požadavků?

Technická podpora a čas

Od chvíle úplného ohlášení požadavku se začíná odpočítávat čas pro jeho vyřešení. Jak je tento čas dlouhý závisí na dvou faktorech: závažnosti a paušálu, který si zákazník platí.

Pro naše zákazníky máme připravený exkluzivní typ služby, u kterého garantujeme vyřešení všech požadavků do 10 pracovních hodin.

Kdy je požadavek úplně vyřešený?

  • V případě poradenství - úplná odpověď na otázku zákazníka nebo vyloučení možnosti řešení z naší strany a navrhnutí řešení (např. "S tímto požadavkem se obraťte na správce Vaší sítě, který zařídí, aby...").
  • Odstranění závady na produktu.
  • Uplatnění dočasného náhradního řešení v případě, že požadavek není možné technologicky vyřešit v termínu.
  • Vyloučení chyby ze strany společnosti eBRÁNA a návrh řešení vedoucí k odstranění závady.

Co když garanci nesplníme?

Pokud jakýkoliv požadavek nestihneme vyřešit do předem určeného času, pak má zákazník právo na 100% slevu z platby postimplementační podpory pro daný měsíc.

Naše vize

Naší vizí je, aby kdokoliv, kdo kontaktuje oddělení technické podpory, nebyl spokojený, ale nadšený! Inspirací je pro nás světoznámý internetový obchod Zappos Jehož majitel je autorem bestselleru Štěstí doručeno.

Soňa Kolářová

Soňa Kolářová

Vedoucí technické podpory

Soňa začínala ve společnosti eBRÁNA v roce 2008 ve výjovovém oddělení jako testerka a dokumentaristka. Po dvou letech se pustila do rozvoje tehdy začínající zákaznické podpory. Ta má dnes 7 pracovníků a řeší požadavky zákazníků s 98% spokojeností.

Další články autora:



© 2016, eBRÁNA s.r.o. – všechna práva vyhrazena

Prohlášení o přístupnosti | Podmínky užití | Ochrana osobních údajů | Mapa stránek

Webové stránky vytvořila eBRÁNA s.r.o. | Vytvořeno na CMS WebArchitect | SEO a internetový marketing | XHTML 1.0 | CSS 3

Nahoru ↑