Magazín

Zpět na všechny články Magazínu

Utečte konkurenci, aneb nekašlete na návštěvníky svého webu...

Zdeňka Kynclová | 12. 01. 2012

Utečte konkurenci, aneb nekašlete na návštěvníky svého webu...

Až 89 % firem se dostatečně nevěnuje dotazům, které přicházejí z jejich webů. Přečtěte si, jak vám odpovědi na tyto dotazy mohou pomoci v konkurenčním boji.

Prezentovat svou firmu na internetu, oslovit široké spektrum potenciálních zákazníků a zvýšit zisky, to je cíl každé firmy, která si pořídí profesionální webové stránky. Firma investuje do kvalitních stránek, do profesionální optimalizace, která dokáže na web přivést návštěvníky. Proměnit návštěvníky v zákazníky však mohou pouze lidé.

Co znamená mystery shopping?

Mystery shopping - falešné nakupování, tajný zákazník či chcete-li výzkum trhu. Pojem, který v dnešní době zná už asi každý prodejce. Placení zákazníci navštěvují kamenné obchody a dle přesných instrukcí nakupují. O svých nákupech následně podávají podrobné reporty. Moderní doba však již není pouze o osobních nákupech.

S rozvojem nakupování na internetu se vyskytla potřeba zkoumat a hodnotit i péči o on-line zákazníky. Přechodem do sféry internetu se dostáváme i k našemu tématu. Vzhledem k absenci osobního kontaktu v e-shopech a na stránkách firem, je nutné zaujmout a informovat potenciální zákazníky jinak. Jednou z konverzí, která zajímá odborníky na správu internetových stránek je počet zaslaných dotazníků. Tím ovšem proces získání zákazníka nekončí, ale teprve začíná.

Návštěvník stránek poslal dotaz prostřednictvím formuláře, máme konverzi, ale máme i zákazníka? Zaměřme se na Mystery testování reakcí obchodů a firem na dotazy od návštěvníků stránek. My jsme se pustili do testování webů svých zákazníků a dospěli jsme k znepokojujícím výsledkům. Stručně řečeno, firmy se o své návštěvníky a potenciální zákazníky nestarají dostatečně a přicházejí tak o reálné vysoké zisky.

Čísla jsou důkazem

Během necelých třech měsíců jsem testovala 47 webů, mezi kterými byly realitní kanceláře, e-shopy i webové prezentace firem. Všem byly prostřednictvím na stránkách umístěných formulářů zaslány tři dotazy. Každý s jiným jménem a e-mailovou adresou. Při hodnocení jsem se zaměřila na několik kriterií:

  • Byl dotaz zodpovězen?
  • Za jak dlouho přišla odpověď?
  • Byla odpověď relevantní?
  • V jaké kvalitě odpověď přišla?

Realitky často neodpovídají na dotazy

Ze 141 zaslaných dotazů odpověděly firmy pouze na 78 % dotazů. Jen 57 % firem odpovědělo na všechny dotazy, které jim byly poslány. Zbývající firmy se připravily o možné zisky. Když vezmeme v úvahu, že největšími hříšníky v zodpovídání dotazů byly realitní kanceláře, může ztráta za jeden nezodpovězený dotaz dosahovat až několika desítek tisíc.

Kolik % firem zodpovědělo dotazy?

Standardně je u formulářů uvedeno, že na ně tazatel obdrží odpověď nejpozději do 48 hodin. Na grafu vidíme, že 46 % dotazů bylo zodpovězeno obratem. Naopak 8 % bylo zodpovězeno po více než dvou dnech nebo vůbec.

Pokud zhodnotíme schopnost odpovídat rychle a bereme-li v úvahu všechny tři dotazy, tak u 17 % firem není lhůta 48 hodin dodržena. Odpovězte si sami, jak tato čísla působí na důvěryhodnost firmy. Naopak 19 % firem odpovídá více méně obratem na všechny dotazy.

Za jak dlouho přišla odpověď?

Návštěvník projevil zájem a ten je nutné ihned proměnit v objednávku či poptávku. Každá minuta navíc zvyšuje možnost, že zákazník odejde ke konkurenci a firma opět přichází o zisk.

Nekvalitní odpověď = žádná odpověď

Byl obsah odpovědi relevantní? V jaké kvalitě odpověď přišla? Pokud realitky odpovídají, tak kvalitně, horší je to například u plastických chirurgií.

Zaslala jsem dotaz, odpověď přišla, a dokonce rychle, ale vůbec nic se z  ní nedozvídám. Smutné je, že si někdo dá práci odpovědět na váš dotaz a  pak vám stejně nic nesdělí. V následujícím grafu nehodnotím jednotlivé dotazy, ale celkový přístup firmy k dotazům. Byla tedy odpověď relevantní a kvalitní?

Jaká byla kvalita odpovědí na dorazy?

Z firem, které na dotazy odpovídají, celá 4 % neposkytnou ve své odpovědi žádnou relevantní informaci. To, že na zaslaný dotaz odpoví relevantně 39 % firem, považuji za málo. Nikoho nezajímá, že mu přišel e-mail, když se nedozví informaci, kterou potřeboval. O své potenciální zisky by tedy přišlo 61 % firem. Na základě žádných nebo neúplných informací si jen těžko zákazník objedná.

Existují ale i firmy, které berou odpověď zákazníkovi opravdu zodpovědně, což dokládá fakt, že pracovník nejmenovaného elektra obvolal půlku dostupných skladů v Evropě, aby zjistil přesnou skladovou dostupnost myčky nádobí. Věnujete se svým zákazníkům taky tak?

Správná forma je subjektivní ale nutný parametr

A co styl, forma odpovědi? Je to subjektivní, nicméně si dovolím konstatovat že:

  • čeština je problém,
  • neobtěžujeme se s diakritikou,
  • překlepy? Nevadí, zákazník přece ví, co mu chceme říct.

Forma odpovědi je dalším faktorem, který by mohl potenciální zákazníky odradit. Rozumějme pravopis, překlepy, stylistika a podobně. Toto kriterium je však spíše subjektivní. Nedá se zodpovědně říci, kolik potenciálních zákazníků odradí chyby v Y a I, takže s tímto faktorem se nemá cenu globálně zabývat. Zajímavé rozdíly jsem však zaznamenala tam, kde na dotazy odpovídá více lidí. Jeden dotaz byl zodpovězen perfektní češtinou, jiný odpovídal znalostem žáka druhé třídy.

A co z toho vyplývá?

Už víme, kolik firem svým zákazníkům odpovídá, v jakém čase a zda opravdu poskytují informace. Ale co z toho, ptáte se. Podívejme se na celý problém jinak.

Jsem zákazník a chci koupit zboží, pro lepší představivost lednici, pračku a myčku, vše u jedné firmy. Nejdřív však chci informace, takže na každý produkt zašlu dotaz. Oslovím 47 firem. Z celkového počtu 47 firem odpovědělo na všechny dotazy 57 %. Ve hře o moji objednávku tedy zůstává 27 firem.

Vážně nemám čas ani chuť sedět celé hodiny u internetu, takže, objednat chci rychle. Z 27 firem, které mi poskytly informace o všech spotřebičích, odpovědělo do 2 hodin necelých 20 %, celkem 5 firem.

No a v neposlední řadě musím zhodnotit, která firma mi poskytla potřebné informace. Z těch 5 firem, které odpověděly rychle, odpověděly všechny relevantně. Jako první závěr tedy můžete vypozorovat, že ti, kteří se svým zákazníkům věnují, odpovídají na všechny dotazy, odpovídají rychle a poskytují důležité informace.

Vraťme se k našemu příkladu. Z oslovených 47 firem, mezi kterými jsem si vybírala svého dodavatele spotřebičů, zůstalo 5, to znamená necelých 11 %. Vzhledem k tomu, že jedna odpověď byla plná chyb a překlepů, není pro mě ani tato firma zajímavá. Vybírat tedy budu ze 4 firem. Jako racionální spotřebitel se až v tomto okamžiku podívám na drobné rozdíly mezi cenami zboží, mezi cenou dodávky a mezi dalšími podmínkami nákupu, které jsou již v dnešní době velmi podobné.

Lednice - Pračka - Myčka

Poučení? Utečte 89 % svých konkurentů, komunikujte se zákazníky

Jako majitel e-shopu nebo firmy byste měli svým zaměstnancům vysvětlit, jak důležité je nejen vyřizovat objednávky a zvedat telefony, ale také zodpovídat dotazy. Chcete přece být mezi 11 % firem, které zákazníky dostatečně a včas informují o tom, co chtějí vědět, a u kterých následně uvažují o nákupu. Zodpovídání dotazů vám přináší značnou konkurenční výhodu. Nenechte si ji utéct.

Čeho se vyvarovat, aneb pomůžeme vám získat zákazníka. Základem je odpovídat na dotazy, ale jak?

  • Nepodceňujte gramatiku.
  • Uvádějte kontaktní informace osoby/zákazník získá důvěru, když ví, s kým komunikuje.
  • Oslovujte člověka jménem, působí to osobněji.
  • Doporučte aleternativu či konkrétní produkt, dávejte odkazy na příslušenství, podobné produkty.
Zdeňka Kynclová

Zdeňka Kynclová

Specialistka on-line marketingu

Ve společnosti eBRÁNA pracuje jako Vedoucí IM zakázek v oddělení Internetového marketingu. Zdeňka vystudovala Fakultu ekonomicko-správní na Univerzitě Pardubice, ale svoje znalosti problematiky on-line marketingu získala především z praxe.

Další články autora:


Ing. Zdeňka Kynclová

Zdeňka Kynclová

Specialistka on-line marketingu

Ve společnosti eBRÁNA pracuje jako Vedoucí IM zakázek v oddělení Internetového marketingu. Zdeňka vystudovala Fakultu ekonomicko-správní na Univerzitě Pardubice, ale svoje znalosti problematiky on-line marketingu získala především z praxe.


© 2016, eBRÁNA s.r.o. – všechna práva vyhrazena

Prohlášení o přístupnosti | Podmínky užití | Ochrana osobních údajů | Mapa stránek

Webové stránky vytvořila eBRÁNA s.r.o. | Vytvořeno na CMS WebArchitect | SEO a internetový marketing | XHTML 1.0 | CSS 3

Nahoru ↑