Magazín

Zpět na všechny články Magazínu

Přizvěte si k řízení firmy CRM. Poděkují vám zákazníci, obchodník i vaše manželka

Martin Semerád | 04. 02. 2015

Přizvěte si k řízení firmy CRM. Poděkují vám zákazníci, obchodník i vaše manželka

CRM (Customer Relationship Management) je označení systémů pro správu a řízení vztahů se zákazníky, které pomáhají při práci se zakázkami a s péčí o zákazníky především na obchodních odděleních. Jejich cílem je zlepšit komunikaci mezi obchodním manažerem a zákazníkem, zefektivnit cílení nabídek a tím pádem i stimulovat lepší obchodní výsledky.

Co na CRM říká statistika?

Nedávná studie společnosti Nucleus Research dokazuje, že každý dolar investovaný do firemního CRM přináší zisk v hodnotě 8,71 dolaru. To nám dělá dohromady pěknou 771% návratnost. Máme pro vás ale i další zajímavá čísla:

  • 91 % společností čítajících více jak 11 zaměstnanců využívá CRM systém. Takže na velikosti přeci jen záleží.
  • Na 43 % firem používá v CRM systému méně než polovinu funkcí, za které však tvrdě platí.
  • Více jak 72 % zaměstnanců by se raději vzdalo některých funkcí CRM za předpokladu, že by byl jejich systém jednodušší na ovládání.
  • 78 % zákazníků si rozmyslelo nákup na základě špatných zkušeností se zákaznickým servisem ze strany obchodníků.

A teď si představte, že by na světě existoval systém, který by seděl vaší firmě jako ulitý, vaši zaměstnanci by si bez něj po pár dnech nedovedli představit svůj vlastní život a vaše obchodní oddělení by díky němu pečovalo o klienty jako o své vlastní děti. Vytváříme ho už 10 let a nyní je tu, aby spolu s arsenálem CRM modulů pomáhal efektivně řídit i vaše zakázky. eBRÁNA system.

Mějte pod palcem každou zakázku od prvního telefonátu až po vyfakturování objednávky

Pokud si příliš nepotrpíte na administrativu a přesto chcete mít o zakázkách přehled, vystačíte si v eBRÁNA systemu s modulem Firmy, ve kterém můžete bezpečně shromažďovat veškerá data o vašich klientech. U každé firmy můžete libovolně měnit stav, v jakém kroku obchodního procesu daná zakázka je, a přidáváním poznámek nahradíte vnitrofiremní e-mailovou komunikaci. Podle stavu si vyfiltrujete své firmy a budete kdykoli vědět, komu zavolat a jakou nabídku mu poslat. Tento postup však neřeší časovou stránku – termíny si budete muset chtě nechtě pamatovat vy.Modul Firmy umožňuje zaznaménavat k jednotlivým firmám veškeré dostupné informace Modul Firmy umožňuje zaznaménavat k jednotlivým firmám veškeré dostupné informace

Pokud ale chcete řídit efektivně i svůj čas, bude pro vás ideální kombinace modulu FirmyAktivity (modul pro zadávání úkolů k obchodním případům). Díky nim budete přesně vědět, kdy a co máte vypracovat, aniž byste na to museli pořád myslet. Pokud navíc tento modul propojíte s kalendářem, e-mailem či kontakty, smekáme a blahopřejeme – jste firma s obchodním oddělením 21. století.

Jak může probíhat obchodní proces v CRM systému?

Určitě máte ve firmě už léta zavedený a tisíckrát osvědčený model vedoucí k obratu, který rozhodně nechcete kvůli novému CRM měnit. S eBRÁNA systemem ani nemusíte. Jednotlivé kroky v obchodním procesu si můžete dle libosti upravit, neodpustíme si však ukázat vám, jak probíhá obchodní proces u nás.

Každá obchodní aktivita si může v obchodním procesu projít např. těmito stavy: 

  1. Příprava – shánění kontaktů a jejich zavádění do systému
  2. Komunikace – první telefonát a zjištění zájmu o produkty
  3. Úvodní nabídka – zaslání úvodní nabídky s popisem služeb a produktů
  4. Konkrétní nabídka – úprava nabídky na míru dané firmě, popis řešení a návrh ceny
  5. Jednání – domluvená schůzka
  6. Objednávka – zákazník požaduje konkrétní řešení
  7. Realizace – dílo se vyrábí nebo dodává dle přání klienta
  8. Nezájem – firma nejeví zájem o spolupráci

Obchodní zástupce si může aktivity snadno roztřídit podle stavu obchodního procesu, ve kterém se firmy právě nacházejí Obchodní zástupce si může aktivity snadno roztřídit podle stavu obchodního procesu, ve kterém se firmy právě nacházejí

Udělejte si pořádek v kontaktech, se kterými jednáte

Při komunikaci se zákazníky jste určitě zvyklí jednat vždy s konkrétním člověkem v dané firmě. V eBRÁNA systemu si můžete jednoduše zpracovat vlastní databázi kontaktů prostřednictvím modulu Kontakty. Do systému zadáte kontaktní osobu, přiřadíte jí pozici, kterou ve firmě zastává, napojíte ji na e-mail a nebo modul využijete pro synchronizaci kontaktů do svého mobilního telefonu. Modul Kontakty rovněž umožňuje přidat každému kontaktu i další nezbytné údaje pro péči o VIP klienty – narozeniny, rodinu nebo třeba koníčky.Do modulu Kontakty jednoduše vložíte nejen základní informace o klientovi, ale i další podrobnosti jako je obrat firmy, počet zaměstnanců nebo oblast působnosti Do modulu Kontakty jednoduše vložíte nejen základní informace o klientovi, ale i další podrobnosti jako je obrat firmy, počet zaměstnanců nebo oblast působnosti

Zjistěte, co vaši zákazníci chtějí a nabídněte jim to na zlatém podnose

Pro obchodníka je často velmi náročné odhadnout, jaké produkty by jeho zákazníci (firmy) mohli potřebovat. Kdyby tak existoval nějaký trik, který by obchodníkovi jednoduše zjistil, jak vytížená jeho firma je a jestli by se jí nehodilo ještě něco. Existuje!

Pomocí tzv. potenciálů si obchodník dokáže v systému vytřídit své zákazníky podle jejich právní normy (s.r.o., město, nezisková organizace apod.), velikosti nebo oboru. Na základě toho jim pak může nabízet jen tu část portfolia, o které by mohli mít zájem. Pro drobného živnostníka pravděpodobně nebude atraktivní nabídka rozsáhlého webu za 100 000 Kč, jednoduché typové řešení by ale rád využil. U každé firmy tak vzniká jasný přehled toho, co už obchodník komunikoval, na kolik firmu vytěžuje a jestli využívá její potenciál na maximum.Podle údajů o firmě, které máte uvedené v modulu Firmy (horním snímek), můžete klientovi nabídnout přesně to, co potřebuje a zaznamenat nabídku do potenciálů v modulu Aktivity (dolní snímek) Podle údajů o firmě, které máte uvedené v modulu Firmy (horním snímek), můžete klientovi nabídnout přesně to, co potřebuje a do modulu Aktivity (dolní snímek) zaznamenat detail nabídky

Přestaňte se topit v e-mailech a plánujte si svůj čas v práci efektivně

Modul Obchodní aktivity slouží pro evidenci obchodní komunikace. Pohlídá za vás důležité termíny, připomene vám, co, kdy a komu máte dodat, a navíc ještě stíhá sledovat, jestli na daném úkolu obchodníci nepracují zbytečně dlouho. Díky aktivitám si můžete přehledně řídit čas, plánovat si denní či týdenní program a pomocí analýzy plnění obchodních aktivit můžete snadno odhadnout, jaký bude vývoj u vašich zakázek v příštích měsících.

Chodí vám z webu poptávky? Udělejte si v nich konečně pořádek

Zajímavým scénářem, který potřebuje nějakým způsobem řešit velké množství firem, je zpracování poptávky přicházející z vlastního webu. Často se setkáváme s tím, že je ve firmách vyřizování příchozích poptávek ve znamení naprostého chaosu. O poptávky se nikdo nestará nebo na ně v opačném extrému reaguje více obchodníků najednou. Jak z toho ven?

Stačí dva moduly – AktivityE-maily. Pokud si formulář nasměrujete na obecný e-mail, třeba na poptavky@vasefirma.cz, a nastavíte ho v eBRÁNA systemu do modulu E-maily, jedním kliknutím v přehledu nepřečtené pošty z e-mailu vytvoříte novou obchodní aktivitu typu Poptávka. V aktivitě už ostatní kolegové uvidí, že je přiřazená vám a je tak o poptávku dobře postaráno.Aktivita typu Poptávka obsahuje veškerou komunikaci s klientem a jméno obchodního zástupce, kterému byla přiřazena. Aktivita typu Poptávka obsahuje veškerou komunikaci s klientem a jméno obchodního zástupce, kterému byla přiřazena.

Nezapomeňte se zákazníkovi připomenout znovu

Každý obchodník by měl být přirozeně motivován k tomu, aby komunikaci se svými klienty neustále rozvíjel. Málokdy vzejde z prvního telefonátu potvrzená objednávka, cesta k úspěšně uzavřenému obchodu je často dlouhá a pro obchodníka znamená kvantum e-mailů, telefonátů i osobních schůzek.

Každou takovou komunikaci však eBRÁNA system pečlivě eviduje, obchodník si může kdykoliv dohledat, na čem se v minulosti se zákazníkem domluvil. Pokud zákazník kupříkladu řekne, že pro něho bude nabídka aktuální za půl roku, obchodník si v systému založí aktivitu, uloží ji do režimu „uspat“, nastaví u ní konkrétní datum, kdy se má aktivita opět probrat k životu a dál na ni nemusí myslet. V pravou chvíli se aktivita probere k životu a připomene obchodníkovi, že se má klientovi dle domluvy ozvat.Obchodní zástupce má v systému kompletní přehled o tom s kým, kdy a o čem má komunikovat Obchodní zástupce má v systému kompletní přehled o tom s kým, kdy a o čem má komunikovat

To nejlepší teprve přijde!

Už brzy představíme světu perličku v podobě propojení na firemní databází Merk, která vzniká díky naší spolupráci se společností Imper. Z databáze Merk bude možné získat kompletní data o firmách, jejich velikosti, obratu, telefonní čísla na kontaktní osoby a spoustu dalších užitečných údajů pro úspěšný obchod. O tom ale až někdy příště.


Chcete vědět jak řešíme vztahy se zákazníky v eBRÁNA systemu?

Chcete se dozvědět víc o funkcích systému?

  • V článku jsme často zmiňovali modul Aktivity, prohlédněte si ve videomanuálu, jak se s ním pracuje.
Martin Semerád

Martin Semerád

Jednatel a náš vývojový guru

Martin je jedním ze dvou spoluzakladatelů společnosti eBRÁNA. Řadu let řídil výrobní oddělení, od roku 2013 tuto funkci předal a naplno se soustředí na vývoj nových softwarových produktů. eBRÁNA je jeho láska na celý život :)

Další články autora:



© 2016, eBRÁNA s.r.o. – všechna práva vyhrazena

Prohlášení o přístupnosti | Podmínky užití | Ochrana osobních údajů | Mapa stránek

Webové stránky vytvořila eBRÁNA s.r.o. | Vytvořeno na CMS WebArchitect | SEO a internetový marketing | XHTML 1.0 | CSS 3

Nahoru ↑